Как эффективно использовать точки контакта с клиентом

Мало создать отличный продукт, нужно суметь его продать. Если ваш персонал обучен и умеет хорошо продавать, это замечательно. Но, как показывает опыт, часто этого бывает не достаточно. Со стороны компании требуется совершение неких действий, способных напомнить клиентам о ней, а также подтолкнуть их к приобретению продуктов или услуг.

Если ваша компания будет периодически напоминать клиентам о своем существовании, показывать заботу о них, то результат не заставит себя ждать. Но следует помнить, что выходить на контакт с клиентом нужно дозировано, без навязчивости. 

Ведущий специалист по маркетингу в России Игорь Манн утверждает, – только 1% компаний используют точки касаний с клиентом на практике. В то же время согласно мировой статистике, клиент совершает покупку только после 7-го касания и это составляет 72 – 80% от всех продаж.

В России же статистика показывает, что средний менеджер перестает “касаться” клиента уже после 5-го раза, не дотянув немного до финиша.

К тому же, сделка может отклоняться на какое-то время по причинам, которые никто не считает нужным озвучивать. У клиента, например, в текущий момент может быть кассовый разрыв и ему явно не до вашего предложения.

А когда финансовые проблемы будут решены, без активности со стороны менеджера компании, о вас могут просто забыть.

Психологи подсчитали, что человек воспринимает информацию, как новую, в течение 1-3 суток, даже если она была вытеснена другими информационными поводами. Вот почему необходимо помнить о точках контактов и напоминать о своей компании. 

Что такое точки контакта с клиентом?

Точки контакта – это любые места, процессы, формы, форматы, интерфейсы и ситуации, в которых клиент взаимодействует с вашей компанией или потребляет информацию о вас. Другими словами, всё, чего “касается” клиент в ходе знакомства и сотрудничества с вашей компанией – точки контакта.

Самые распространенные точки контакта:

1. • сайт,
   • телефонные разговоры,
   • вывеска,
   • дизайн интерьера в офисе,
   • сотрудники,
   • коммерческие предложения,
   • письма,
   • витрины,
   • реклама,
   • контент в социальных сетях,
   • персонал,
   • репутация,
   • бизнес-процессы и т.д.

Любой объект (продукт, услуга, компания, сотрудник) обладает уникальным набором точек контакта. Как люди отличаются друг от друга отпечатками пальцев и сетчаткой глаза, так и бизнес-объекты имеют разные точки контакта. Другими словами, у каждой компании и у каждого ее элемента существует свой набор точек контакта. 

Почему важно знать точки контакта с клиентом 

Есть универсальные точки контакта, которые встречаются почти во всех бизнесах. Например, многие компании размещают рекламные объявления, шлют потенциальным клиентам и партнерам коммерческие предложения, печатают рекламные материалы, делают сайты, создают группы в социальных сетях, нанимают сотрудников, арендуют и оформляют офисы, подключают автоответчики и используют колл-центры. 

Но, как говорится, дьявол кроется в деталях: одна компания отличается от другой и по количеству точек контакта, и по их качеству. 

Допустим, в одной компании на автоответчике записано: “Компания А. Оставьте сообщение, если вам что-то от нас нужно”. А в другой: “Компания Б.

Доброй ночи! Увы, мы вынуждены уйти домой, но утром, как только вернемся, сразу же вам перезвоним. Поэтому, пожалуйста, оставьте ваш контактный телефон и представьтесь, чтобы мы знали, как к вам обратиться.

Хороших снов! Нашим конкурентам вы можете не звонить – у них автоответчик есть, но они его не слушают”.

Стремитесь положительно отличаться от конкурентов: в бизнесе быть как все – проигрышная стратегия.

https://www.youtube.com/watch?v=pXH4fzSNHwQ

От того, какой будет первая точка контакта, зависят дальнейшие взаимоотношения: захочет ли клиент сотрудничать или уйдет к конкурентам. На основании взаимодействия с точками контакта клиент принимает основные решения: прийти на встречу или нет, запросить коммерческое предложение, попросить счет, начать сотрудничество. 

Пример: Пришло клиенту коммерческое предложение – контакт. Позвонил ему ваш менеджер – контакт. Идет клиент по улице и увидел вашу вывеску – контакт. Увидел вашу компанию в поиске Яндекса – контакт. 

Закон 1. Всегда есть более одной точки контакта

У каждого объекта (бизнеса, продукта, услуги, подразделения или сотрудника компании) есть более одной точки контакта. Если вы нашли всего одну точку контакта у объекта, с которым работаете, проанализируйте ситуацию более тщательно. 

Примеры:

1. • Услуги: ее название, презентация, буклеты, отзывы клиентов, сотрудники, продающие услугу;
   • Продукт: упаковка, название, инструкция по использованию, гарантия качества;
   • Бизнес: офис, вывеска, реклама, сайт, голос секретаря;
   • Коммерческое предложение: обращение, компоновка, визуализация, система скидок, контакты;
   • Сайт: адрес, доменная зона, фавикон (небольшая картинка, появляющаяся рядом с названием сайта, когда вы видите его в строке браузера), страница контактов, FAQ.

Также оцените параметр звонка в компанию:

1. • телефонный номер (легко или трудно запомнить с первого раза);
   • как быстро снимают трубку (после какого гудка);
   • голос секретаря (важно, чтобы был приятный голос, чтобы в нем чувствовалась внимательность и доброжелательное отношение к позвонившему);
   • пол секретаря (это может быть “фишкой” компании);
   • слова приветствия (сравните обычное “Алло?” и “Доброе утро! Компания “А”. Чем мы можем вам помочь?”).  

Важно понимать, что любой из объектов имеет свой уникальный набор связей. Все точки контакта воздействуют на человеческие чувства, поэтому они должны иметь свои фишки.

Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта

То есть точка контакта состоит из нескольких более мелких, которые в свою очередь состоят из еще более мелких точек контакта. Так образуется цепочка. Это важно понимать и использовать в работе.  

Пример: Клиент идет как будто по цепочке: увидел баннер у дороги, заинтересовался, зашел на сайт, заказал обратный звонок, пообщался с менеджером и т.д. 

Цепочка связей содержит начальные, промежуточные и конечные звенья. Отрицательная точка (слабое звено) в результате приводит к разрыву цепочки – все, клиент потерян. В каждой компании всегда есть несколько таких цепочек. Каждую из них должно завершать финальное звено, которое даст начало новой цепочке. 

У некоторых компаний есть пропущенные точки контакта. Мы говорили о том, как важно видеть все точки контакта. Пропущенные, отсутствующие точки контакта могут стать проблемой для бизнеса. Нет автоответчика – и компания недополучает клиентов.

Нет сайта – и те, кто активно пользуется Интернетом, уже не ваши клиенты. У сотрудника нет с собой визитной карточки – и разговор, который состоялся у него с потенциальным клиентом, так и остался разговором.

У заинтересованного собеседника нет контактов, он не сможет связаться с вашей компанией.  

Закон 3. Точками контакта необходимо управлять

Важно планировать работу над точками контакта, исполнять поставленные задачи и контролировать весь процесс. Владельцы бизнесов даже не догадываются, сколько существует вариантов соприкосновения с покупателями.

Примеры:

1. • Фасад здания. Здание и офис можно оформить настолько привлекательно, что ни один потенциальный клиент не пройдет мимо. 
   • Сайт компании. Знакомство с компанией начинается с ее сайта. Покупатели просматривают его, узнают цены и ищут отзывы. От того, насколько он удобен, информативен и современен, будет зависеть первое впечатление о компании и возможность завладеть вниманием покупателя. Только подумайте, если на вашем сайте будут только разделы “О нас”, “Товары и услуги” и “Контакты”, а у конкурентов красочный контент с яркими фото, электронным калькулятором для подсчета цен, обратный звонок. Скорее всего выбор будет не в вашу пользу. 
   • Визитная карточка. Представьте, ваша визитка вместе с визитками конкурентов попала к потенциальному клиенту. Подумайте, какой она должна быть, чтобы клиент сделал звонок именно вам. Чем она будет отличаться от остальных? 

Но завершение сделки не отменяет влияния точек касания на клиента.

Он может дальше пользоваться услугами (удержание) и рекомендовать компания (сарафанный маркетинг), повышая узнаваемость и репутацию бренда.

Чтобы привлечь и удержать клиента, нужно стремиться к совершенству в каждой точке касания: опрятный вид сотрудников – при личных встречах, качественная полиграфия – во время презентаций и т.д.

https://www.youtube.com/watch?v=EB5N2aH-eLU

Точек контакта с клиентами может быть не один десяток. Компании необходимо их выявить, выделить 10 главных и наладить их работу.

Чтобы определить точки контакта в вашей компании, воспользуйтесь нашим чек-листом “Список точек касания с клиентами“. Для этого просто заполните форму обратной связи и мы вышлем чек-лист на ваш e-mail.

Видео:Точки контакта. Игорь Манн о тонкостях взаимодействия с клиентамиСкачать

Как эффективно использовать точки контакта с клиентом — Идеи для бизнеса

О каких точках контакта с клиентом вы узнаете:

• о визитках
• о входе в офис
• о почте
• о коммерческих предложениях
• о праздниках

Точки контакта – это все форматы взаимодействия с клиентом: от первого знакомства и телефонного звонка до встречи в офисе и поздравлений с праздниками.

Каждый раз, когда клиент любым способом контактирует с брендом, возникает точка контакта, в этот момент он решает, начать ли работать с вами, продолжить ли сотрудничество. И только в ваших силах мотивировать его сделать выгодный для вас выбор.

Собирать всю информацию по каждому клиенту в карточку контрагента можно в CRM-системе Бизнес.Ру. При использовании во время общения таких данных, как ФИО, день рождения, история взаимодействий, телефонных звонков, договоры, счета и пр., эффективность переговоров повышается на 30%. Оценить функционал CRM-системы Бизнес.Ру можно бесплатно>>>

Говоря о точках контакта, стоит упомянуть о Customer Journey Map. Дословно CJM переводится как «карта путешествий клиента». По сути, это график с историей всех коммуникаций компании с клиентом. Он учитывает его впечатления, эмоции и мотивы, показывает, где покупатели пересекаются с брендом, как к нему приходят, сколько прошло с момента покупки.

На основе этой информации можно сделать сотрудничество более плодотворным. В России пока этим мало кто занимается, поэтому это отличный способ выделиться из толпы и заявить о себе.

Скачать правила создания базы рассылок

Скачать эффективные способы увеличения трафика магазина

Скачать секреты успешных деловых переговоров

Ниже приведу несколько самых простых и очевидных примеров точек контакта и расскажу, как преобразить их для увеличения продаж:

Визитки

Визитные карточки имеют репутацию скучного инструмента, но это не обязательно должно быть так. Можно подойти к делу креативно. Оформите визитки в соответствии с отраслью, которой занята ваша компания.

Широко известны кейсы о том, как визитки сомелье украсили отпечатками от вина, а на карточках производителя сыра разместили характерные для сыра дырочки.

С контактами также можно поиграть. Например, удивить клиента модной заменой номеров телефонов на ссылки на соцсети. Поместите на карты QR-код со ссылкой на сайт или презентацию – опередите потенциального заказчика и ответьте заранее на все вопросы, которые у него могут возникнуть.

Подробнее об использовании QR-кодов для привлечения клиентов читайте тут>>> 

Вход в офис

Заявите клиентам и гостям офиса о своем профессионализме и перфекционизме с порога.

Мы, например, поставили у входа вазоны, в которых посадили цветочки корпоративного красного цвета, рядом свежеокрашенная скамейка с логотипом и надписью: «С нами удобно». Гости радуются, делают селфи, выкладывают в сеть, а мы получаем бесплатную рекламу.

В России пока мало кто украшает свой офис, поэтому на фоне однотипных серых дверей креативность будет смотреться ярко и оставлять положительное впечатление.

Почта

Преобразуйте свой стиль письма в соответствии со знанием о важности точек контакта. Из моих лайфхаков: всегда обращаюсь к адресату по имени, четко обозначаю тему письма, пользуюсь автоподписью, в которой есть все мои контакты, включая мобильный.

Важно! Никогда не стоит забывать о вежливости, бизнес-переписка – не место для грубости, демонстрации плохого настроения или пренебрежительного отношения.

Ситуации, когда клиент отказывался от сотрудничества из-за одного резкого слова, вполне реальны.

Коммерческие предложения

Если вы сопроводите скучный стандартный пакет документов на 150 страниц креативной и яркой выдумкой, клиенты это обязательно заметят и выберут вас. И это необязательно должно быть что-то дорогое.

Вот, к примеру, продвигая Event-отдел, можно рассылать потенциальным заказчикам яркие коробочки с деревянными лошадками и наборами красок для их разукрашивания. Цена всего этого набора 150-200 рублей, а яркие воспоминания клиентов – бесценны.  

Подробнее о том, как составить коммерческое предложение в 2021 году, читайте тут>>> 

Праздники

Используйте все возможные поводы для того, чтобы произвести впечатления. Лучше всего завести специальный календарь и поздравлять заказчиков в соответствии с ним каждый год, не забывая и о профессиональном празднике вашей отрасли.

https://www.youtube.com/watch?v=plYGH-P5QQA

Если у вас в клиентах много иностранцев, помните, что они гендерные праздники не жалуют, поэтому от 8 марта и 23 февраля лучше отказаться. Вместо этого мы выбрали День всех влюбленных: на последнее 14 февраля дарили шоколадные конфеты ручной работы, а в коробку также положили несколько открыток с добрыми пожеланиями.

Необязательно каждый раз использовать оригинальные задумки, можно заимствовать идеи у коллег, особенно зарубежных. Я часто черпаю вдохновение из окружающих меня компаний и решений.

Например, после чашки кофе в Starbucks, я предложила разместить в офисе надпись «Спасибо, что выбираете PR Partner» по аналогии с увиденной «Спасибо, что выбираете Starbucks». Адаптированную идею мы немного преобразовали – сделали так, что вывеска была видна только уходящему посетителю.

Это то, что и нужно делать тому, кто хочет усовершенствовать клиентский сервис – замечать понравившиеся идеи в магазинах, кафе, аэропортах, офисах конкурентов и адаптировать их для своего бизнеса.

Точки контактов прорабатывать нужно не только для действующих клиентов, но также и для потенциальных. Даже если они не примут решение о сотрудничестве с вами, они поделятся эффектом WOW с другими компаниями, рекламируя вас даром.

Причина, по которой этот инструмент еще не прижился в России, в том, что точки контакта предполагают личностный, эмоциональный подход, а отечественные маркетологи с такими тонкими материями работают плохо, рассчитывая на то, что для всех можно создать одно обезличенное решение. Но это не работает.

Важно! Нужно проявлять искренний интерес и часто подстраивать решения под конкретных заказчиков.

Интересный пример из практики: наша коллега, как-то обсуждая возможность сотрудничества с авиаперевозчиком S7, заметила у них на ресепшн яблоки корпоративного зеленого цвета. Их менеджер успел пожаловаться на то, что яблоки уже всем успели надоесть.

После встречи мы в ближайшем магазине купили зеленые груши сладкого сорта «Конференция», на каждую наклеили маленький логотип и получившуюся большую корзину с посланием «Пришла пора попробовать что-то новое» отправили S7. Трюк сработал, потому что мы проявили интерес и не побоялись поиграть на эмоциях.

Прорабатывание точек контакта – гарантированный способ повысить доверие клиента и продажи компании, если подходить к их созданию с неподдельным энтузиазмом и требуемым прилежанием. 

Видео:Установления контакта с клиентом | Лучший способСкачать

Точки касания клиентов » Список точек контакта с клиентом

Ведущий специалист по маркетингу в России, Игорь Манн, утверждает — лишь 1% компаний используют точки соприкосновения с клиентом на практике. Если вы сейчас поймали себя на мысли «что это такое?», то для вас есть две новости. Плохая — вы лишаете себя важнейшего бизнес-инструмента. Хорошая — овладев им, вы сможете стать эффективнее 99% конкурентов.

I. Точки контакта с клиентом — что это такое?
II. Как определить свои точки касания с клиентом? 
III. Как работать с точками касания?
IV. CRM спешит на помощь!

Точки контакта с клиентом — что это такое?

Это любые места, интерфейсы и ситуации, в которых клиент взаимодействует с вашей компанией или потребляет информацию о вас.

Перечисляя основные точки касания с клиентом, Игорь Манн называет более 50 пунктов. И это лишь вершина айсберга.

Список точек касания с клиентом из книги Игоря Манна, Дмитрия Турусина «Точки контакта».

.

ru/context/detail/id/18001939/

На схеме точки собраны в группы, но в жизни клиент идет по ним, как по цепочке: увидел баннер вдоль дороги, заинтересовался, зашел на сайт, заказал обратный звонок, побеседовал с менеджером и т.д.

Стоит понимать: одно слабое звено в цепи — и клиент потерян. Как этого избежать, разберем далее.

Классификация точек касания:

● По реакции. Она может быть положительной, когда клиент рад, нейтральной, когда ему всё равно, и отрицательной, когда он недоволен.
● По сроку жизни. Есть однократные точки, например, коммерческое предложение — с ним сталкиваются единожды.

Есть повторяющиеся точки — например, страницы в социальных сетях, куда заходят неоднократно.
● По времени внимания. Есть краткосрочные точки, на которые клиент тратит лишь несколько секунд, например, контекстная реклама.

Есть долгосрочные, которые изучают долго, например, сайт.

https://www.youtube.com/watch?v=cVhpzQCOBIg

Назад

Как определить свои точки касания с клиентом?

Чтобы грамотно провести клиента по всей цепочке от знакомства с брендом до сделки, для начала вам нужно вычислить свои точки касания с клиентом. Как это сделать? Есть два способа:

1. Поставить себя на место покупателя и пройти его путь к сделке. Учтите, что пути могут варьироваться в зависимости от канала, по которому пришёл лид: клиент, который увидел вашу печатную рекламу на улице, скорее всего позвонит вам или посетит вас, а тот, кто увидел контекстную рекламу, скорее сделает онлайн-заказ.
2. Поставить себя на место клиента конкурента. Во-первых, это даже проще, потому что на свою компанию сложнее посмотреть со стороны, а во-вторых, в процессе вы можете перенять у конкурентов какие-то фишки.
3. Посмотрите на вашу воронку продаж. Можно сказать, что воронка продаж — это частный пример цепочки касания, ведь каждому её этапу соответствует какая-то точка.

Удобнее всего оформлять список точек касания с клиентом в виде интеллект-карт. Это наглядно и позволяет удобно их детализировать. См. схему из книги выше.

Назад

Как работать с точками касания?

Теперь, когда точки контакта найдены, пора над ними поработать: убрать слабые звенья и улучшить оставшиеся. Итак, что надо делать для этого?

1. Сортируйте ваши точки

Пройдитесь по вашему списку и дайте каждой точке оценку от 1 до 10, насколько она важна для вас в достижении результата. Потом к самым значимым точкам «приставьте» лучших работников, выделите больше ресурсов. На этом этапе также важно оценить, насколько эффективно работает точка касания.

Анна Сазонова, руководитель отдела развития агентства 1PS.RU:
— Для каждого типа точек касания нужно использовать свои методы. Например, в случае с веб-сайтом, удобнее всего использовать Яндекс.Метрику.

Там можно настроить цели для анализа разных форм: форма подписки на рассылку, форма регистрации, форма заказа и т.д.  (об этом у нас даже книга есть). Яндекс.

Метрика позволяет отследить, где, куда, откуда идут пользователи, совершившие в конечном итоге целевое действие (заказ/покупка/подписка и т.д.).

2. Ответьте на 3 важных вопроса

Что делать с точкой контакта, чтобы она стала лучше? Кто отвечает за её улучшение? В какие сроки она должна быть улучшена?

Ирина Кречетова, бизнес-консультант, Strategy For Business:
— При аудите точек контакта у клиентов я начинаю с тех точек, которые оказывают прямое влияние на результат продаж.

Например, в компании, которая занимается комплексным обеспечением строительных объектов материалами, была очень низкая конверсия на этапе — коммерческое предложение/заключение договора.

Выяснилось, что КП было написано сплошным текстом, в основном было описание этапов развития компании, общие фразы о преимуществах и в конце огромный список предлагаемого ассортимента. Понятно, что его никто не читал, и клиент отказывался от сотрудничества.

Поэтому мы проработали новый вариант коммерческого предложения:  разместили его на одном листе, четко прописали оффер, выгоды от сотрудничества в цифровом выражении, добавили картинки и внизу призыв к действию. Прайс-лист переработали и стали высылать отдельным файлом. Конверсия данного этапа в первую неделю увеличилась в 7 раз.

Другой пример: в компании по продаже керамической плитки было много пропущенных звонков. Выяснилось, что менеджеры много времени уделяют звонкам с просьбой объяснить, как добраться до склада, а на звонки новых покупателей отвечать не успевают.

Мы поменяли схему проезда на склад и на карте показали, как проехать. Эту схему прилагали к каждому оплаченному счету. В результате через 2 недели показатель пропущенных звонков снизился в 10 раз, а продажи салона выросли на 23%.

Назад

3. Убирайте слабые звенья

Оцените каждую точку по реакции клиентов и уберите те, где реакция негативная. Если клиенты уходят недовольными с вашего сайта, возможно, проблема именно в сайте, а не в вашем сервисе.

Дмитрий Ткаченко, тренер по продажам:
— По моему опыту, чаще всего компания теряет клиентов при обработке входящих звонков по рекламе.

Продавец искренне верит, что его задача — проконсультировать звонящего, в итоге потенциальный покупатель вешает трубку, а у продавца не остается ни его имени, ни номера телефона, ни понимания потребностей.

Не говоря уже о договоренности о следующем шаге — например, встрече или отправке заявки.

https://www.youtube.com/watch?v=DGNpCef7cBE

Выступая на конференциях по теме обработки звонков, я звонил со сцены в компанию одного из участников семинара по громкой связи. И В 90% случаев руководитель компании сам оценивает работу своего менеджера как провальную. Поэтому я рекомендую послушать 10-15 записей звонков ваших менеджеров, и вы получите возможность увеличить ваши продажи минимум на 20%.

Читать по теме
чтобы всегда иметь доступ к записям звонков, контролировать менеджеров и в онлайне отслеживать, сколько звонков сделал каждый сотрудник, используйте CRM-систему, интегрированную с IP-телефонией. В нашей статье разбираем, в чем плюсы интеграции CRM и телефонии.

4. Делайте вау-точки контакта

Это особенно привлекательные, особенные и выигрышные точки, выделяющие вас на фоне конкурентов. В идеале вы должны переработать все средние точки в вау-точки. Сделайте не хорошую презентацию, а отличную презентацию. Сделайте не просто вывеску, а цепляющую вывеску. Доведите ваши холодные продажи до идеала. Ищите оригинальные фишки для всего!

5. Воздействуйте на все органы чувств

Ваша форма на сайте удобна? Пусть она будет ещё и красивой. Ваш офис красив? Пусть там ещё и приятно пахнет. Это так называемый сенситивный маркетинг.

Назад

6. Ищите пропущенные точки взаимодействия с клиентами

Подумайте, чего у вас не хватает. Допустим, у вас есть телефон — хорошо! — но нет автоответчика — плохо!

7. Выстраивайте взаимосвязи между точками

Наш эксперт приводит пример, почему пришедшего через сайт клиента нужно «гнать» с электронной почты или мессенджера на телефон.

Елизавета Арсенина, бизнес-тренер, психолог:
— Например, интернет-магазин корпусной мебели получает от клиентов заявки через электронную почту или мессенджер, при этом потенциальные покупатели не указывают свой номер телефона.

Первостепенная задача менеджера в этом случае — узнать номер телефона, чтобы продолжить диалог.

Переговоры в мессенджере не воспринимаются покупателем серьезно и часто ни к чему не приводят, а общение по телефону наоборот, намного чаще конвертируется в продажу.

CRM спешит на помощь!

Каждая точка касания требует внимания, и если на некоторые обязательно нужно поставить ответственного человека, то другие можно полностью или частично автоматизировать с помощью CRM-системы. Например, облачная программа для управления бизнесом SalesapCRM может делать за вас следующее:

● Вовремя отправлять СМС со статусом заказа;
● Захватывать заявки с сайта и ставить менеджерам автоматические задачи — например, связаться с клиентом по заявке;
● Составлять по шаблону любые письма, подставляя в них данные клиента;
● Генерировать счета, акты и прочие документы по шаблону;
● и многое другое.

Узнайте больше о возможностях CRM-систем из наших обзоров или зарегистрируйтесь в SalesapCRM, чтобы убедиться на собственном опыте: все это действительно работает!

Назад

Внедрите SalesapCRM!

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Сергей Август

продажи советы по продажам

Видео:Точки контакта: говорите со своими клиентами!Скачать

Точки контакта с клиентом в интернете

Определений понятия «точка контакта» в разрезе потребительского опыта и маркетинга насчитывается достаточно много. Маркетинг развивается быстро последние несколько десятилетий, и терминология зачастую размывается вместо того, чтобы оформляться. Чтобы ещё больше запутаться, многие специалисты меняют местами понятия точек контакта и каналов коммуникации.

Давайте определимся с терминами «точка контакта», а заодно и с каналами.

Точки контакта это любое взаимодействие, которое может повлиять на восприятие клиентом вашего продукта, бренда, бизнеса или сервиса. Сюда относятся и способы взаимодействия без физического контакта — например, знакомство с отзывом о вашем продукте. То есть, точки контакта представляют собой список возможностей для коммуникации потребителя и компании.

Канал коммуникации — это то место, где происходит взаимодействие. Например, по электронной почте, через медийную рекламу, вывески и POS-материалы в точке продаж.

https://www.youtube.com/watch?v=rPUrWpDBSVw

Зачем рассматривать эти определения? На самом деле, тогда как определение каналов более или менее устоялось, точки контакта до сих пор трактуют по разному. Существует целый набор узкоспециализированных объяснений. Но их проблема в том, что многие точки контакта находятся за пределами контроля, как это происходит с упомянутыми отзывами в онлайне.

Зачем изучать точки контакта?

Если мы реально хотим научиться понимать своих клиентов, начать следует с того — что же из себя представляют взаимодействие и где оно осуществляется, в каких точках контакта? Без этого невозможно определить, какие необходимы улучшения процессам взаимодействия с клиентом. Также затруднительно будет распознать позитивный или негативный эффект от подобных изменений.

Дизайнеры, проектировщики, UI/UX занимаются тем, что создают способы взаимодействия — по крайней мере, те, которые мы можем контролировать и измерять. Для этого им необходимо владеть информацией о том, что является драйвером коммуникаций для потребителя и где эти коммуникации могут иметь место.

Разница становится понятна, если сравнивать дизайн десктопных приложений и мобильную разработку. Например, мы значем, что у мобильных пользователей чаще может прерываться процесс работы, по разным причинам.

При этом, проблема не касается десктопа. Следовательно, нам необходимо предусмотреть частые выходы и повторные заходы в приложение.

В частности, решить проблему сохранения прогресса и продолжения работы с последней точки при новом запуске.

Для небольших продуктов полезно сразу выписать полный перечень возможных точек контакта, читай — взаимодействий. Для этого требуется полномасштабное исследование пользовательского опыта командой дизайнеров и проектировщиков с целью улучшения взаимодействия в точках контакта.

Для более крупных продуктов, где такой список может стать необъятным, точки контакта становятся базой для customer journey и понимания того, как типичный пользователь коммуницирует с брендом, продуктом и чем-либо другим.

Как меняются точки контакта?

Как уже было сказано, точки контакта — это возможности взаимодействия между покупателем и вашим бизнесом. Это понятие охватывает любые способы — от личного контакта до электронных средств.

Salesforce приводит развёрнутое исследование на тему того, как современные клиенты определяют для себя наиболее релевантные и удобные способы взаимодействия с брендами и продуктами в точках контакта. Начиная от рекомендаций и заканчивая процессом обслуживания, потребители ожидают максимальную персонализацию на каждом шаге коммуникации и приобретения блага.

Для бизнесов, которые предлагают только один этап коммуникации, такая постановка может оказаться неоднозначной. Потребители судят по своему опыту не только тот отдел, с которым им пришлось взаимодействовать, а всю компанию.

70% потребителей сообщают, что определяющим фактором для них является связность процессов в точках контакта.

Это значит, что:

• Бесшовная лёгкая передача клиента между департаментами;
• Индивидуальные предложения, основанные на предыдущем опыте;
• И другие факторы ускорения и упрощения совместной коммуникации;

служат формированию более полного и насыщенного клиентского опыта и склоняют потребителя в следующий раз обратиться именно в ту фирму, которая располагает такими точками контакта.

Современные потребители ожидают, что их процесс потребления должен быть напрямую связан с их прошлым опытом и вписан в контекст.

Люди ожидают возможности беспрепятственного взаимодействия сразу с несколькими точками контакта и лёгкого переключения между ними. Компаниям необходимо понимать, как выглядеть путь клиента и чётко выделять возможные запросы.

Например, обращаясь в свой банк за консультацией, вы ожидаете, что оператор на том конце уже будет знать, кто вы и иметь полную информацию о ваших предыдущих операциях.

Вместе с тем, оператор обязан быть в курсе вашего взаимодействия с различными подразделениями по спектру вопросов, задавать на этой основе релевантные вопросы и делать актуальные предложения.

Так и выглядит комплекс точек контакта.

Digital способствует развитию новых точек касания с клиентом

Компании стараются внедрять новые инструменты коммуникации с пользователями и клиентами, вкладываясь в современные и востребованные точки контакта. В частности, когда тренды задают младшие поколения, приходится делать упор на социальные сети, коммьюнити и ых помощников.

67% миллениалов и представителей поколения Z используют ые помощники, например, Siri, Google, Алису. Это на 70% больше, чем аналогичный показатель среди более старших поколений.

https://www.youtube.com/watch?v=A2EBIe1OEao

Со временем этот тренд станет ещё более выраженным, так как по мере взросления новые поколения будут становиться основными потребителями цифровых услуг. В данный момент им критически необходима мобильность. Возможность подключения к чему угодно из любой точки. Свобода перемещения, многозадачность.

Клиенты ожидают персональных рекомендаций

Что хотят узнать потребители, прежде чем совершить приобретение или вложение? Ответ — пользовательские отзывы. Сгенерированный другими потребителями контент оказывает наибольшее влияние на покупателей и формирует отношение к продукту до его использования.

Прошло время самоидентификации бизнеса. Если раньше было нормально нахваливать себя на своём сайте, в рекламе и где угодно, то в наше время поставщики товаров и услуг доверяют оценку своих продуктов клиентам.

Гораздо реже, чем раньше, вы увидите назойливые оды компаний самим себе. «Мы стремимся обеспечить лучший сервис, предоставить передовые технологии, нас выбирают самые взыскательные», — это прошлый век.

Потребителям комфортнее получать информацию от таких же живых людей. Такие отзывы означают, что кто-то воспользовался товаром, услугой, сервисом и готов оставить честную обратную связь.

Важно также, чтобы авторы отзывов были авторизованы — в частности, хорошими примерами можно назвать Яндекс.Маркет и Google карты. Такой отзыв легче воспринять, нежели отзыв от безымянного анонима. Когда потребитель не скрывается, а готов отвечать за свои слова — это гораздо дороже.

Маркетинг серьёзно смещается в сторону отзывов как демонстрации качества. Некоторые компании сознательно пренебрегают самопрезентацией и подталкивают клиентов делиться мнением о приобретении, зная, что другие потенциальные пользователи больше доверяют именно отзывам.

В перспективе подобная тенденция способна сформировать абсолютно новую культуру продвижения. Более того — новую парадигму продаж. Рекомендательный маркетинг становится более влиятельным, и компании вынуждены считаться с большей лояльностью потребителей рекомендациям, нежели примитивной рекламе.

Персонализация — другое направление, которые клиенты называют в числе важнейших. На базовом уровне она может обеспечиваться работой CRM. В ней есть профиль и история каждого клиента, имеются интеграции с коллтрекингом, что позволяет отслеживать каналы поступления звонков.

Интеграции Calltouch

Готовые интеграции с популярными сервисами

• Быстрая настройка без путанных инструкций
• CRM-системы, рекламные площадки и другие сервисы
• Webhooks и API для безопасной передачи событий

• Автоматическая передача данных от показов и бюджетов до сделок и ROI

Узнать подробнее

Омниканальность и непрерывное взаимодействие

Потребители заявляют о критической необходимости наличия у продавцов и производителей товаров и услуг системы непрерывного взаимодействия и оповещения.

Если человек намерен обновить гардероб:

• Ему важна возможность совершить первое касание через мобильное приложение.
• Далее ему может быть удобно продолжить покупки на компьютере и желательно без регистрации — по крайней мере, сложной.
• Система должна узнать его по простому идентификатору или принять в качестве логина профиль в соцсетях.
• Прогресс в каждом приложении необходимо отражать на всех устройствах.
• Важно наличие точек выдачи с примеркой или шоурум.
• Оплата ожидается по карте в приложении и также в точке продаж — по карте, наличными и другими способами.
• Данные о заказе должны храниться в профиле и быть доступны как для следующих покупок, так и с целью формирования индивидуальных рекомендаций.

Омниканальность — серьёзный тренд, определяющий формат продаж на далёкую перспективу. Учитывая желание потребителей быть везде и сразу, иметь под рукой все инструменты улучшения пользовательского опыта, критически важно обеспечить им такую возможность.

Каковы ожидания пользователей?

Эксперты утверждают, что точки контакта должны обладать характеристиками:

• Релевантность. Подходят под запросы и ожидания пользователей, под их технические и демографические характеристики, всегда к месту.
• Осмысленность. Предлагают адекватные и оптимальные пути решения пользовательских проблем.
• Привлекательность. Вызывают положительное впечатление, эстетическое удовольствие, желание взаимодействовать снова.

Перечисленные факторы целиком зависят от вас. Любое из качеств можно внедрить при условии адекватного исследования и творческих подходов.

Точки контакта вне зоны контроля бренда

Справедливо упомянуть, что существует немало точек контакта, на которые невозможно прямо оказать влияние. Но в ваших силах применить косвенное воздействие.

https://www.youtube.com/watch?v=a_hyjsezpEE

Касаясь снова темы репутационного менеджмента, необходимо сказать — вам необходимо постоянно отслеживать активность потребителей в тех источниках, в которых могут упомянуть ваш бренд.

Ваша задача — работать с откликами, в том числе, и негативными, чтобы создавать положительный образ брендв, обращенного к потребителям.

Такой подход поможет построить систему оценки удовлетворённости клиентов. Впоследствии она будет служить индикатором просадок в качестве сервиса, точек роста и необходимых улучшений.

Если ваши точки контакта, по вашим данным, работали безупречно всё время, а пользователи оставляют недовольные отзывы, здесь что-то не так. Видимо, система оценки работает неважно.

Постоянно отслеживая отклик в сторонних каналах, вы можете черпать ценные инсайты по улучшению пользовательского опыта. Повышение качества точек контакта отразится на отзывах в позитивном ключе.

Узнать подробнее

Видео:Игорь Манн. Правильное привлечение клиентовСкачать

Как использовать точки контакта с клиентом, чтобы повысить продажи

Точки контакта – это моменты соприкосновения клиента с компанией или специалистом, влияющие на решение о начале или продолжении сотрудничества, о покупке товара либо отказе от нее. Как найти и проработать важные для бизнеса точки контакта?

Для компаний или предпринимателей, работающих онлайн, есть несколько ключевых точек контакта:

• социальные сети – страницы, посты, ответы на комментарии и сообщения пользователей, реклама, гостевые посты и т.д.;
• сайт – страницы сайта, дополнительные материалы (например, вебинары или «белые книги»), комментарии, онлайн-консультант, формы обратной связи, звонок с сайта, контакты;
• e-mail рассылка, коммерческие предложения;
• контекстная и баннерная реклама, поисковая выдача;
• сторонние площадки, содержащие информацию о компании;
• способы общения с клиентами: мессенджеры, почта, телефон и т.д.

Для интернет-магазинов или услуг, которые невозможно оказать удаленно, онлайновые точки контакта всегда продолжаются оффлайн: телефонный разговор с консультантом, встреча с сотрудником, доставка, оказание услуги, обслуживание и т.д.

Для успешного взаимодействия с клиентами нужно найти все точки контакта и выделить среди них важные.

Цепочки точек контакта

Точки контакта не работают сами по себе, они образуют цепочки, которые выстраивают для каждого бизнес-процесса.

Например, для медицинского центра цепочка может выглядеть так: «объявление контекстной рекламы – страница сайта – вопрос консультанту онлайн-чата – запись на прием по телефону – общение с сотрудником на ресепшн – заполнение карточки и анкеты — общение с врачом – положительный отзыв на сайте или стороннем ресурсе – получение писем в рассылке или смс с предложениями клиники».

Одна медицинская клиника будет отличаться от другой числом и качеством точек контакта.

Например, на сайте конкурентов может быть форма вопросов к врачу или интересный блог, который нравится читать клиентам, а у вас — нет.

Или у конкурентов трубку берут с первого гудка, а у вас – с третьего. Пропущенные точки контакта нужно своевременно выявлять, что особенно важно на рынке с высокой конкуренцией.

Например, пациент хочет пройти лазерное лечение варикоза. Он вводит в поиск запрос, видит два схожих объявления и сравнивает два предложения между собой.

На первом сайте сразу видно несколько точек контакта:

• заказать обратный звонок;
• кликабельный телефон для звонка сразу с сайта;
• записаться на прием;
• задать вопрос;
• оставить отзыв.

На сайте есть и другие шаги, которые может сделать клиент, если у него остались вопросы. На странице помещена интерактивная кнопка для перехода в чат на сайте, чат в телеграмм, в мессенджер фейсбук или инстаграмм, чтобы пообщаться с представителем клиники.

https://www.youtube.com/watch?v=l9gmNMGL0Ws

Более того, сама форма заказа становится точкой контакта – клиент видит упоминание о выгодной акции: бесплатном приеме флеболога и диагностике при оплате лечения.

На первом сайте есть и несколько других точек контакта, например, иконка контроль качества, открывающая окно для обращения к главврачу, специальная форма записи со скидкой в 8% на прием и другие элементы.

А что на втором сайте? Только контакты без возможности обратного звонка.

Естественно, пациенты чаще будут записываться в первую клинику. Ее точки контакта не только упрощают взаимодействие, но и повышают уровень доверия.

Определение важности точек контакта

Важность точек контакта зависит от числа конкурентов, размера компании, ее положения на рынке и лояльности клиентов.

При отсутствии конкурентов и высокой уникальности продукта детальная проработка каждой точки контакта не так важна, как при высокой конкуренции. Однако полностью свободные ниши и уникальные товары редко встречаются на рынке.

Большинству предпринимателей важно, какое впечатление остается у пользователей при взаимодействии с бизнесом.

Значимый фактор определения точек контакта — размер и опыт компании.

Например, для небольшого поставщика, только начинающего деятельность, очень важны начальные этапы взаимодействия с розничными продавцами: коммерческие предложения, внешний вид и действия сотрудников на личных встречах. Для крупной известной компании компред может не играть большой роли – наименование бренда затмит недостатки коммуникации.

Точно также проще удержать старых клиентов – они лояльны к компании и благосклоннее оценивают рекламные сообщения. Новые клиенты должны быть очень заинтересованы точкой контакта, чтобы решиться на взаимодействие с компанией или покупку незнакомого товара.

💥 Видео

ВЕБИНАР Как использовать CRM и точки контакта с клиентом для увеличения продажСкачать

Игорь Манн | Точки контакта Концепция маркетинга | Generating GroupСкачать

Точки контакта. Составляем ментальную карту контактов с клиентомСкачать

Как установить точки контакта с клиентом? Новые точки контакта с клиентами, которые увеличат продажиСкачать

Эффективные точки контакта с клиентами в Риэлторском бизнесеСкачать

Точки контакта. Точки касания с клиентом через видео.Скачать

О чем говорят ваши точки контакта? 11 правил успешного взаимодействия с клиентамиСкачать

Установление контакта в продажах | Как понравиться и не прогнуться | Тренинг продажСкачать

Точки контакта с клиентом с позиции маркетинга. Интенсив по маркетингуСкачать

Установление контакта с клиентом. Первый этап переговоров и продаж. Секрет эффективных переговоров.Скачать

Точки контактаСкачать

Как эффективно продавать во всех точках контакта с клиентом. Интенсив по маркетингуСкачать

Точки контакта с клиентом – что это?Скачать

Точки контакта. Ответственный по работе с новыми клиентами. Дмитрий ЛукьяновСкачать

Для чего нужны точки контакта | Илья БалахнинСкачать

Точки контакта с покупателем. Бизнес с нуляСкачать