Персонал магазина: подбор, управление и контроль

Управление розничной сетью – это история про ассортимент, персонал и финансы. На первый взгляд, задача кажется простой: необходимо лишь адаптировать общие принципы менеджмента для розничной компании.

Допустим, это мебельная компания, у нее есть уникальный продукт, федеральный масштаб и инвестиционные возможности. Компания находится в цикле активного развития и позиционирует себя в сегменте массового спроса. На этом теория заканчивается и начинается ежедневная суровая практика.

Команда

Первостепенная задача – найти ответ на вопрос «кто в моей команде?». Тут важно наличие руководителя-лидера для концентрации управления, чтобы не возникло нескольких центров принятия решений.

Бывает, производство решает, что ему удобнее производить, склад – сколько и что удобнее хранить, маркетинг – какой товар продвигать. Такой подход ослабляет компанию и зацикливает ее на координации внутренних процессов.

А когда управление сконцентрировано, приходит время систематизировать требования к найму, адаптации и развитию персонала. Это стратегически важно, и тут вряд ли помогут приказы генерального директора, HR-службы или приглашение сторонних теоретиков-консультантов.

Систематизация процессов

Система компетенций и принципов корпоративной культуры должна быть выработана командой топ-менеджмента в режиме бизнес-штурмов, только тогда она может быть практически внедрена.

Выработка корпоративных стандартов должна идти изнутри, с привлечением сотрудников, работающих в компании и концентрирующих лучший опыт. Это оптимальный путь для внедрения системы изменений в компанию, части которой значительно удалены друг от друга.

При таком подходе наем перестанет основываться на субъективном мнении руководителей подразделений, а компания – выглядеть как сосредоточение небольших княжеств со своими устоями.

Следующим этапом необходимо провести стандартизацию профессиональных требований с корпоративными компетенциями для различных подразделений. HR-департамент и руководители должны зафиксировать систему координат, принять единые правила игры и поддерживать корпоративные и профессиональные стандарты во всех подразделениях.

Дисциплина

Даже если такие критерии определены и систематизированы, они могут не работать, если нет базового уровня дисциплины. Необходимо сделать так, чтобы все до единого сотрудники: 

• вовремя приходили на работу,
• открывали магазины,
• придерживались дресс-кода,
• поддерживали в чистоте помещение,
• раскладывали товар необходимым образом,
• вовремя меняли ценники.

Если этот аспект упущен, то дальнейшее влияние на точки продаж снизится, задачи будут восприниматься как рекомендации, а метод кнута окажется бесперспективен, так как обеспечит не управляемость, а повышенную динамику кадров.

Для того чтобы контролировать дисциплину в точках продаж, мы поначалу использовали достаточно распространенный инструмент – метод тайного покупателя. Он обеспечивал формальное соблюдение стандартов, но не придавал действиям сотрудников осознанности.

Постепенно мы отказались от него в пользу системы собственного мерчендайзинга, занимающегося проверкой точек продаж и поддерживающего стандарты. Ответственность за выполнение стандартов мы возложили на управляющих.

При посещении салонов они заполняют специально разработанный чек-лист, поэтому контроль носит не эпизодический, а регулярный характер, и это дает очень хороший эффект.

Качество работы

Когда сотрудники соответствуют базовому дисциплинарному уровню, можно говорить о степени обученности и лояльности к бренду, а также побуждать их применять техники продаж, импровизировать в коммуникации с покупателями, заботиться о доле кредитов, качественно обрабатывать трафик.

Из-за специфики мебельного бизнеса мы принципиально отказались от автоматизированных способов подсчета трафика в магазинах. Нет смысла тратить ресурсы на установку оборудования, если результат все равно будет некорректным: в мебельных магазинах немного посетителей, и каждый выход сотрудника с точки продаж сильно менял бы статистику.

https://www.youtube.com/watch?v=Qo18-YhpjaM

Вместо этого мы передали эти функции в руки менеджеров: они сами подсчитывали число посетителей и могли соотнести его с количеством консультаций. В результате персонал стал больше внимания уделять превращению посетителей в клиентов. Это дало ощутимый результат – конверсия во многих салонах выросла с десяти процентов до почти 30%.

Удовольствие от работы

Эффективно продавать сотрудники могут только с удовольствием. Чтобы они были воодушевлены и грамотны в практике продаж, важен уровень осознания своей деятельности.

Система коучинга линейного персонала, корректирующей обратной связи, конструктивной критики – это приоритетная область деятельности для управляющих.

В идеале живая волна должна исходить из ценрального офиса. Если управленцы осознают в полной мере свою задачу – максимально профессионально обрабатывать трафик в точках продаж, превращать посетителя в покупателя, – то они вовлекают в эту деятельность линейный персонал и формируют эффективную команду.

Самый лучший вариант, когда такие менеджеры не приходят извне, а выращиваются в самой компании. Они знакомы с корпоративной культурой и транслирует ее новым сотрудникам, показывая пример возможного карьерного роста.

KPI

Но одного личного примера руководителей недостаточно для мотивации сотрудников. Система KPI – это не только процент от продаж. Мало говорить о выполнении плана в магазинах, как о единственном приоритете.

Отличительная черта профессионала – сбалансированность таких показателей, как средняя продажа, доля кредитов, количество товаров в чеке, количество повторных покупок и качество обслуживания. 

Необходима и дополнительная стимуляция для того, чтобы сотрудник не стагнировал: конкурсы, общие для всей сети или внутри округов, и системы рейтингов. Соревновательный момент важен для повышения вовлечения и профессионального уровня. Когда сотрудник соотносит свои показатели в группе, он заинтересован компенсировать дефициты.

Важнейший показатель эффективности работы сотрудника – качество обслуживания. Обратите внимание на следующие факторы:

• возвращаются ли покупатели к менеджеру за повторной покупкой,
• оставляют ли персональные данные,
• насколько оперативно менеджер высылает письма с персональными предложениями,
• сколько совершает звонков,
• сколько покупателей помнят его по имени,
• насколько оперативно он работает с клиентом в точке продаж,
• какое количество сделок он закрывает к количеству посетителей и количеству проведенных консультаций.

Как выделиться?

Важно, чтобы покупатель запомнил менеджера, выделил его среди других профессионалов и совершил покупку именно в вашей сети.

Выделиться среди конкурентов помогают необычные инструменты работы и техники общения.

Например, один из менеджеров с очень высокими показателями продаж использовал в разговоре с потенциальным покупателем эскизы, на которых предлагал изобразить план комнаты и расположение мебели, которую он хочет купить.

Этот простой прием помогал клиенту вовлечься в процесс выбора, а продавцу – лучше понять персональные потребности клиента. Мы осторожно протестировали этот инструмент в других салонах и увидели хороший отклик. Со временем он стал одной из отличительных черт нашего сервиса.

CRM-система

Важно анализировать работу ведущих сотрудников, успешно коммуницирующих с покупателями. Это становится реальным, если в компании внедрена CRM-система. Она дает возможность анализировать количество активностей по отношению к посетителю и мониторить качество работы и результативность каждого продавца.

После того как в точках продаж внедрена CRM-система, появляется возможность контролировать и развивать эффективность каждого сотрудника. А еще можно увидеть дефициты навыков или отклонения от принятых стандартов и найти способ их компенсировать.

К примеру, менеджер делает мало звонков, хотя посетители оставляют ему контакты. Покупку мебели редко совершают с первого раза, часто откладывают на более удобное время, поэтому важно удержать клиента. Иногда достаточно одного звонка с индивидуальным предложением, чтобы он решился совершить покупку.

Когда мы поставили задачу делать определенное число звонков, продажи резко выросли на 10-15%. Пока мы не узнали о недоверии продавцов к этому инструменту, мы не могли его учитывать и принимать меры по компенсации.

https://www.youtube.com/watch?v=En73_VBYp5I

Это одно из множества примеров решений, принятых после анализа данных CRM. Теперь мы видим соотношение персональных контактов к количеству посетителей, число звонков и консультаций в день. Мы понимаем, насколько эффективен каждый сотрудник, и это очень важно.

Зная проблемные моменты, можно найти способ их компенсировать и сделать работу каждого максимально эффективной для получения максимального результата.

Материалы по теме:

Мы много раз экспериментировали в управлении командами. Эти правила помогут вам избежать ошибок

Все о трудностях управления удаленной командой

Как управлять командой, если у тебя более 20 командировок в месяц

4 метрики для оценки продуктивности команды

Когда разговоров больше, чем дела: как исправить замедление работы команды

Фото на обложке: Unsplash

Видео:Как правильно контролировать сотрудников? Управление персоналом. Бизнес секреты | Бизнес КонструкторСкачать

Важные аспекты в управлении персоналом магазина

Что является самым важным в работе людей, в чьем подчинении находится персонал магазина? Оперативно давать объявления о найме, когда освобождается вакансия? Следить за тем, чтобы все сотрудники вовремя приходили на работу? Постоянно думать о выполнении плана продаж? Разумно выделить две области задач руководителя (и в данном случае не важно, идет ли речь о главе небольшого магазина или о начальнике филиала большого супермаркета). Обе области заслуживают особого внимания тех, кто занят управлением персоналом магазина. И в данном случае идет речь не только о денежном поощрении.

О кадровых технологиях

Организация труда работников магазина предполагает несколько важных аспектов.

Стратегический аспект управления штатом магазина. Его сутью является связь стоящих перед магазином стратегических задач с оперативными задачами, которые ставятся перед персоналом компании.

Для выполнения стратегической задачи чаще всего перед каждым сотрудником ставится индивидуальный план продаж. Но одного лишь его недостаточно.

Можно выделить 2 показателя у стратегии: качественный и количественный.

Качественный аспект раскрывается в объяснении сотрудникам магазина, чем им нужно заниматься, кроме как заработком денег. Сюда включаются принципы, на которые опирается магазин, а также причины, по которым именно эти принципы применяются в работе магазина. В реализацию качественного показателя включают и подбор персонала, который разделяет принципы магазина.

Количественный аспект включает план продаж, а также количество сотрудников, необходимое для реализации этого плана.

Степень квалифицированности персонала. Это те умения и знания, которыми должен владеть персонал, чтобы достигать поставленных перед ним задач. То есть, например, продавец должен быть не просто общительным человеком. Он должен уметь продать заданное количество товара в поставленные ему сроки.

А еще он обязательно должен уметь соблюдать принятые в магазине стандарты обслуживания и общения с другими сотрудниками. К числу документов, которые определяют его квалификацию, относятся должностные инструкции, профиль должности и единые стандарты, которые определяют обязанности работников.

Технологии, с помощью которых принимается в штат и обучается рабочий персонал.

Сюда входит регламентированная процедура, по которой принимаются на работу и в случае необходимости обучаются и достигают нужной квалификации сотрудники магазина. Значительных особенностей в этой процедуре нет.

задача – подготовить и обучить персонал таким образом, чтобы в процессе ежедневной работы выполнялись качественные и количественные требования, предъявляемые к магазину.

Мотивация. Это то, что заставляет сотрудников магазина трудиться и получать вознаграждение за положительные результаты их труда. Сюда входит как внутренняя, так и внешняя мотивация. Ко второй относятся, в частности, материальные компенсации за хорошую работу. Например, за торговлю, результаты которой в определенном периоде превысили план.

Контроль работы

Суть контроля состоит в сравнении качества работы сотрудников магазина с неким эталоном, который почти у всех руководителей есть в голове.

Что нужно сделать руководителю, чтобы не проводить весь день в торговом зале, постоянно следя за продавцами и обслуживающим персоналом? К числу возможных методик можно отнести: оценки за эффективность работы сотрудников каждый день.

Для планирования дальнейшей стратегии компании можно давать промежуточную оценку достижений сотрудников.

https://www.youtube.com/watch?v=r7BhpmpnkVY

Вторая форма управления персоналом – это активное руководство им. Это очень кропотливая и сложная работа. Причем ее характеристика связана с индивидуальной работой с каждым сотрудником магазина. Это касается решения немалого количества текущих вопросов. Они на первый взгляд кажутся не особо значительными, но в комплексе играют немалую роль.

Например, почему один работник магазина постоянно опаздывает на работу, другой – так и норовит через каждые 5 минут улизнуть в курилку, а третий – не может держать себя в руках и время от времени опускается до скандала с коллегами? С какой целью подобное делается?

Почему персонал магазина искренне уважал бывшего директора, а приказания нынешнего открыто игнорирует? У руководителя магазина в ходе работы возникает очень много подобных вопросов. И не всегда понятно, где получить на них ответы и как справиться с обозначенными проблемами.

О крайностях в работе с персоналом

Нередко руководитель впадает в следующие крайности:

1. Сосредоточение на оперативном управлении, игнорирование стратегических вопросов. При таком подходе персоналу магазина понятно, что от них требуется, но непонятно, для чего выполнять эти требования. Грубо говоря, руководитель требует просто продавать, а в конце месяца скажет, хорошо ли это получилось.
2. Подбор рабочего персонала «от фонаря». Это когда в магазине работают только родственники, друзья, знакомые, дети знакомых, знакомые знакомых директора. В этом случае организация больше похожа на коммунальную квартиру. Там все на показ любят друг друга, но работать и достигать результатов в такой организации не представляется возможным.
3. Требования выполнять невероятные планы и демонстрировать работу особого качества, но при этом не предоставлять профессионального обучения и необходимых для выполнения задачи условий.
4. Система оплаты каждый месяц, или примерно с такой частотностью, меняется и слабо связана с показателями, определяющими количество и качество работы. Например, в сентябре зарплату получают одни категории работников, а в октябре – другие.
5. Излишнее увлечение контролем за работой сотрудников.

Все перечисленные крайности не стоит допускать ни в коем случае. Очень важно, работая с одним аспектом, не игнорировать другие, имеющие важность.

Полных совпадений с перечисленными ошибками может не возникнуть, но в той или иной форме в управлении российскими компаниями они встречается очень часто.

В случае их наличия компания вряд ли будет приносить значительный доход в течении долгого времени.

Часто для управления магазином директора выбирают по остаточному принципу. И этот человек по своей квалификации и личностным качествам вовсе не предназначен для управления персоналом.

И в этом случае организация превращается либо в какое-то средневековое государство под управлением деспота, либо в клубок сложных интриг. Оставаться работником магазина с таким руководителем или нет, каждый решает сам.

Если было принято решение остаться, не стоит удивляться, что работать придется, как получится, и постоянно испытывать стресс.

Важность ресурса

В России многие руководители компаний (не только магазинов) до сих пор не воспринимают персонал как очень важный и серьезный ресурс, от которого зависит общее благополучие предприятия. В 90-х годах, когда магазинов было не так много, а хороших – еще меньше, работодатель выбирал работника.

Сейчас хорошие работники сами выбирают работодателя и предъявляют ему свои требования. Руководитель может сколько угодно планировать, как развивать предприятие. Но он не должен забывать, что реализовывать-то его планы будут живые люди, которым далеко не все по силам.

Их нужно обучать, а также создавать условия для их более или менее комфортной работы.

Это заключается не только в ежемесячной оплате их труда, возможности купить обед со скидкой и оформлении по Трудовому договору. Начинать создавать условия для работников следует с себя и других руководителей своей организации. Квалифицированное и разумное руководство обусловливает продуктивную работу рядовых сотрудников.

Видео:10 ошибок руководителя / Менеджмент и управление персоналомСкачать

Контроль работы сотрудников: как организовать в розничном магазине

Алексей Рязанцев, бизнес-консультант и владелец компании «Консалтинг 2b», Cанкт-Петербург

О чем вы узнаете в этой статье

• Как узнать, чем занимаются продавцы в ваше отсутствие
• Чем плоха чрезмерная старательность продавцов
• Когда студенты могут стать хорошими «тайными клиентами»
• Почему важно делать видеозаписи проверки
• Чем хорош закрытый и открытый сценарий акции

Если в вашем магазине отсутствует контроль работы сотрудников, в определенный момент вы столкнетесь с проблемой падающего либо не растущего среднего чека. Такое явление недопустимо, если рассчитываете развивать свой бизнес. Поэтому обязательным условием становится контроль работы продавца для понимания, насколько он следует внедряемым стандартам продаж.

Организация и контроль работы персонала магазина по методике «тайный покупатель» позволит обеспечить:

1. Контроль постоянного соблюдения всех стандартов продаж.
2. Получение достаточной информации о каждом сотруднике для оценки профессиональных качеств (компетентности и ответственности).
3. Понимание, кто в штате является лидером, а кто относится к аутсайдерам.
4. Выявление слабых и сильных сторон магазина.

Также удастся понять подходящее направление для развития системы обслуживания магазина. В итоге может оказаться, что принятые в магазине стандарты продаж являются чрезмерно формальными либо не подходят для конкретной торговой точки.

Необходимо учитывать, что проверка по принципу «тайный покупатель» не обеспечивает круглосуточный мониторинг. Данная акция предназначена не для работы «большого брата», который будет следить буквально за всем.

Благодаря нашим усилиям сможем просто оценить деятельность продавцов в определенное время.

• Технология «тайный покупатель». 6 основных шагов

Примеры, что без контроля работы сотрудников Вам не обойтись

Рассмотрим некоторые примеры ответов менеджеров, которые были выявлены при проверке.

1. «Хотел купить блендер, обратился к консультанту за помощью. Получил ответ, что на складе сейчас нет нужных блендеров, компания может доставить модель под заказ, но лучше обратиться в другой магазин (к конкуренту) – у них и выбор больше».
2. «Обратился в автосалон, минут десять походил. Но менеджер на меня не обратил никакого внимания – общался с друзьями».
3. «Задала вопрос, на который не смогла получить ответ от менеджера. Консультант просто сказал «сейчас всё узнаю и вам позвоню».

Таких случаев действительно много. Подобные акции редко проводятся для магазинов «у дома». Обычно здесь руководители ограничиваются видеонаблюдением – но здесь его польза минимальна. Ни аудио, ни видеозапись не способна обеспечить понимание всего происходящего в помещении.

Организация и контроль работы персонала магазина

Этап №1. Определите формат акции «тайный клиент». Зависит проведение акции от рабочего распорядка магазина.

https://www.youtube.com/watch?v=5lwDziTsmaI

Если деятельность связана с B2B-сектором (продажа продукции не для конечного потребителя, а для других компаний), и зависят продажи от успешности телефонных переговоров, следует использовать для проверки именно телефонные звонки. С помощью заранее составленной анкеты либо чек-листа удастся оценить качество проведенного разговора.

Для владельцев розничной торговой точки предпочтительна проверка непосредственно на месте. Подобные визиты позволят получить заполненную анкету оценки и аудио- или видеоматериалы для доказательства.

Этап №2. Решите, кто будет проводить акцию «тайный клиент». Организовать подобную проверку вполне можно и своими силами.

Однако проверяющему необходимо придерживаться принципов беспристрастности, забыв о личных симпатиях и антипатиях – сохраняя в секрете информацию о проводимой проверке.

В противном случае сотрудники уже заранее будут проинформированы, когда может состояться проверка – такие данные будут бесполезными для проверки. Для более эффективных результатов такой проверки к ней лучше привлечь внешнюю специализированную компанию.

Этап № 3. Составление проверочных анкет. Важно сначала определить цели своей проверки. В частности:

1. Оценка качества работы персонала.
2. Оценка, насколько магазин соответствует действующим правилам и стандартам выкладки товара.
3. Выявить необходимость в обучающих программах для сотрудников.
4. Определить эффективность прежних обучающих программ для сотрудников.
5. Проверить безопасность торговли (честность, ответственность и законопослушность своих работников).

Рекомендации. У акции не должно быть больше 2 целей. В противном случае нарушается качество оценки, да и результаты проанализировать сложнее. Анкеты должны содержать не больше 3 страниц.

Открытая анкета с критериями оценки

0 — нет критериев (к примеру, продавец магазина не поздоровался).

1 — оценка «плохо», поскольку возникало ощущение неграмотности продавца, его неспособности или нежелания общаться.

2 — оценка «удовлетворительно», нейтральный контакт, отсутствуют и отрицательные, и положительные эмоции;

3 — отличная оценка. Менеджер комфортно и легко общается, удерживая внимание, вызывая симпатию и желание общаться дальше.

Закрытая анкета

При составлении критериев закрытой анкеты предпочтительны объективные оценки, хотя и субъективным отводится определенная роль. В числе объективных выделяются те факторы, которые можно увидеть, услышать, записать на медианоситель.

Рассмотрим некоторые из них:

1. Продавец вежливо поздоровался.
2. Продавец улыбнулся покупателю.
3. Портье предложил услуги по вызову такси.
4. Банковский эксперт дал визитку.

Также важное значение отводится субъективным оценкам, хотя их проверить или подтвердить документально невозможно. Эти факторы передают лишь субъективные ощущения и впечатления клиента. Например:

1. Менеджер поздоровался доброжелательно.
2. Улыбка продавца была искренней.
3. Эксперт старался скорее решить проблему.

Этап №4. Как найти «тайных клиентов». Подбираем на данном этапе, какими должны быть возраст, пол, социальный статус и прочие социально-демографические качества своего «тайного покупателя». Однако главное – «тайный клиент» должен четко вписываться в целевую аудиторию, разбираясь в приобретаемых товарах или услугах.

Рекомендуем особо не экономить на услугах «тайных клиентов», не стоит привлекать студентов, которые готовы на любую проверку за сотню рублей. Исключением становится лишь случай, когда студенты являются вашей целевой аудиторией.

Этап №5. Сценарий проверки. Практика подтверждает – необходимы проверки по сценарию в ситуации, когда предстоит оценка работы персонала по множеству параметров. Немногие готовы непринужденно вести всю линию проверки, с артистичным выполнением каждой задачи сценария. Возможны срывы проверок по сценарию в результате определенных ошибок со стороны проверяющего:

1. Он растерялся.
2. Запутался.
3. Забыл свои фразы.
4. Не смог ответить на вопрос менеджера о товаре.

Лишь выиграете, если предоставите проверяющему возможность самостоятельно придумать сценарий.

Ведь он будет ориентироваться лишь на себя и собственные потребности, что позволит ему с большей достоверностью сыграть роль обычного покупателя.

Идеален вариант, когда намечена общая линия проверки – как себя вести, как следует отвечать, что спрашивать и пр., однако у проверяющего сохраняется определенная свобода своих действий для импровизации при необходимости.

Этап №6. Количество проверок. Предстоит на данном этапе просчитать оптимальное количество тайных клиентов для оптимальной частоты посещения и охвата нужного количества своих торговых точек. Чтобы добиться объективности данных, рекомендуется дважды проверять каждую точку –  при личном визите и во время телефонного звонка.

https://www.youtube.com/watch?v=pR9AMU1luc8

Для понимания более четкой картины требуется проверка двух третей сотрудников. Следует учесть, что эффективной проверка работников «тайный клиент» будет при регулярном проведении. Особого эффекта эпизодическая проверка работников не принесет. Следовательно, предстоит составить внутренний регламент, в который входят следующие сведения:

1. С какой периодичностью будут проводиться проверки.
2. Какие чек-листы и анкеты будут использоваться для оценки результатов.
3. Каких «тайных клиентов» лучше привлекать.
4. Кто будет нести ответственность за проверки.
5. Какие отчеты должны предоставляться по результатам проверок.

Этап №7. Скажите своим работникам, что их проверяют. Благодаря предупреждению сотрудников удастся, как минимум, сократить негативные эмоции с их стороны.

Опыт подтверждает, что сообщение о проверке лишь после неё приводит к долгой негативной реакции в своем коллективе, возможны увольнения по своему желанию.

Ошибочно решение неопытных руководителей о публичном наказании для нарушителей стандартов продаж.

Но главной задачей данной проверки работников становится возможность добиться, чтобы сотрудники привлекали больше усилий, способствуя росту продаж. Хотя работникам не должно быть известно, кто выступает «тайным покупателем», всё же следует регулярно проводить такую проверку. Поэтому следует грамотно информировать работников о целях проверки, о принципе обработки и анализа результатов

Если вы предупредите своих работников про стандарты продаж, по которым будет производиться оценивание, они поймут нормы и стандарты в отношении своей работы, смогут улучшить сервис и работу.

Этап №8. Обрабатываем полученные результаты. Работников обязательно следует проинформировать о данных проведенных проверок. Озвучены они могут быть в рамках общего собрания коллектива либо индивидуальной беседы – зависит подходящий вариант от цели проводимой акции и выявленных нарушений.

Коллективу важно видеть заинтересованность руководства в улучшении работы компании и персонала. Если проверкой занималась внешняя компании, то лучше всего подойдет презентация её представителей для рассмотрения выявленных нарушений и ошибок. Добиться максимальной эффективности такая проверка сотрудников позволяет при условии мотивации всех работников к достижению лучших результатов.

Основной принцип должен заключаться в поощрении работников, чтобы стимулировать других.

• Контроль работы персонала: НАЧНИТЕ ставить задачи перед подчиненными

Что вы получите от такой проверки работы продавца

Акция позволяет устранить недостатки сервиса, помогая повысить уровень продаж и расширить целевую аудиторию. Благодаря проводимой акции руководитель может найти широкие возможности для развития своего бизнеса, устраняя недостатки обслуживания и деятельности, которые мешают стабильному развитию магазина.

Говорит Генеральный Директор

Инна Борисова, Директор ООО «Взлет», Самара

В 2008-м году стала директором магазина по продаже изделий для рукоделия, собственника не устраивали экономические данные своего торгового объекта. Был пересмотрен ассортимент, приобретено новое оборудование, с обновлением персонала. Появились новые стандарты работы.

Постепенно начали меняться данные проходимости и среднего чека. Рост параметров происходил, но меньше запланированных показателей – в определенный момент прекратился. Поэтому занялись проверкой для выявления причин проблем, потребовался контроль работы сотрудников.

Решено было проводить контроль работы персонала магазина по акции «тайный покупатель». Поскольку мне самой было интересно данное исследование, составляла опросные листы, просила знакомых помочь.

Решили не привлекать агентство сразу – планировали сначала сами определить эффективность работы. Проводилось исследование 5 сотрудниками на протяжении двух дней.

Учитывая сменный график, они могли дважды приходить за день, не вызывая подозрения.

https://www.youtube.com/watch?v=OUbgQ9Iawbg

Были выявлены частые нарушения со стороны некоторых чересчур старательных молодых сотрудников.

Они интересовались, на какую сумму человек рассчитывает, после этого могли сказать «ой как мало, даже не знаю, как могу помочь». Такой подход недопустим.

Грубые нарушения были выявлены лишь в одной смене. Мне пришлось серьезно пообщаться со старшим продавцом, организовав занятия для всех сотрудников.

Наказаний за нарушения предусмотрено не было. Но рассказала, что мы проводили контроль работы продавца организации, без указания личностей были сообщены результаты, и предупредили о регулярном проведении данной акции. Ситуация уже спустя неделю начала меняться, мы смогли выйти на нужные показатели. 

Видео:7 ОШИБОК НЕОПЫТНЫХ РЕКРУТЕРОВ. ПОИСК И ПОДБОР ПЕРСОНАЛА | +18Скачать

Методы подбора персонала магазина — Бизнес блог

Методы подбора персонала

Ключевая фигура в магазине – Администратор.

Это человек должен обладать серьезным опытом в области розничной торговли, образованием и умением работать с офисной техникой. Он должен быть настоящим профессионалом. От него зависит весь бизнес, так как он осуществляет текущее управление магазином и в оперативном режиме решает все вопросы.

Медоты подбора персонала — где искать людей?

Искать этого человека следует либо с помощью кадровых агентств, либо посредством объявлений в газетах, либо иным другим способом. Возможно, также перекупить такого человека из зарекомендовавшего себя другого розничного проекта.

Ни в коем случае не допустимо брать людей без соответствующего опыта по принципу «хороший знакомый – родственник — друг». Таких людей неудобно штрафовать, трудно проверить, а также любая критика в адрес таких людей может негативно сказаться как на Вашем бизнесе, так и на Вашей личной жизни.

Как продолжить формирование коллектива?

Второй человек в магазине после Администратора – Старший продавец.

Он замещает Администратора в его выходные дни и в моменты отсутствия.

Человек этот важный для магазина, но его амбиции ни в коем случае не должны вступать в противоречие с интересами магазина. Иначе вы получите конфликт в магазине вместо сплоченного коллектива.

Поэтому Старший продавец должен обладать максимумом компетенций и желанием работать под начальником в лице Администратора.

Методы подбора персонала: как найти продавцов?

Люди, работающие в магазине, должны быть командой. Чтобы сформировать команду, необходимо изначально правильно подобрать людей.

Мы рекомендуем дать максимум инициативы в этом вопросе выбранному вами Администратору (прежде организовав поток кандидатов на должность продавца с помощью объявлений и т.п.), а себе оставить контролирующие функции. Ведь, в конце концов, именно Администратору придется работать каждый день с этими людьми, и он в итоге несет ответственность за выполнение плана продаж силами продавцов.

Однако следует отметить, что крайне негативно сказывается на бизнесе практика найма группы людей, когда-либо работавших вместе в торговле. Эта «команда» зачастую легче договорится между собой, чем станет делиться своими мыслями с Владельцем бизнеса.

Поэтому рекомендуем Вам собирать максимум личной информации о Вашем персонале и проверять рекомендации с прошлых мест работы.

Описание должности Администратора магазина

Название должности — Администратор магазина

Подчинён — владельцу бизнеса

В прямом подчинении у сотрудника:

Продавцы, старший продавец

Отвечает за (основные результаты деятельности):

Основные функции (что делает):

1. Подготавливать и утверждать бюджет на отчетный период.

2. Осуществлять оперативное управление магазином.

3. Контролировать финансовую и трудовую дисциплину в магазине.

4. Решать кадровые вопросы: принятие, перемещение и увольнение сотрудников магазина.

5. Обучать сотрудников магазина искусству продаж, ассортименту, учету, законодательным основам (Правила торговли, Закон о защите прав потребителя).

6. Управлять товарным движением в магазине: прием, учет, маркировка, выкладка товара.

7. Отчитываться по движению финансовых документов перед бухгалтером: Инкассация денежных средств, отчеты о продажах, ККМ, товарно-транспортные накладные и пр.

8. Контролировать качество обслуживания в торговом зале (личным примером в частности).

9. Организовывать и проводить инвентаризацию товара в соответствии с регламентом, установленным владельцем бизнеса

10. Отчитываться перед Владельцем бизнеса по итогам о проделанной работе.

Полномочия (право самостоятельно принимать решения):

1. Отбирать на работу необходимых специалистов.

2. Составлять графики работы (отпуска) продавцов.

3. Проводить организационные мероприятия по торговому залу, способствующие улучшению внутреннего дизайна.

4. Назначать и проводить совещания.

5. Отстранять/штрафовать сотрудников, нарушающих дисциплину или не выполняющих поставленных Администратором магазина задач (согласно мотивационной схеме).

6. Проводить текущую аттестацию персонала.

7. Назначать наставника для стажера.

8. Распоряжаться выделенными денежными средствами (в рамках бюджета).

9. Проявлять инициативу в заказе товара и формировании ассортимента.

10. Вносить предложения Управляющему сетью/Владельцу бизнеса об улучшении работы и способах повышения выручки.

Основные требования к кандидату:

1. Образование: высшее.

2. Дополнительное образование (желательно): курсы первичной бухгалтерии, управленческие тренинги и т.д.

3. Возраст: 25 — 45.

4. Профессиональный опыт от 1 года: успешный опыт управления малым коллективом в сфере продаж.

5. Навыки работы с офисной техникой от 1 года: факс, компьютер, принтер. Плюс ККМ.

6. Навыки работы с программным обеспечением от 1 года: офисные программы, бухгалтерские/учетные программы, Internet.

7. Личностные качества: инициативность, целеустремленность, лидерские качества, организаторские способности, пунктуальность, исполнительность.

8. Ограничения по кандидатам: исключены кандидаты с опытом работы в IT-структурах, «технари», военные и т.п.

Описание должности продавца магазина

Название должности — Продавец магазина.

Подчинён управляющему сетью и владельцу бизнеса, старшему продавцу (в период отсутствия администратора).

Администратору магазина (непосредственно).

В прямом подчинении у сотрудника: Нет или стажер (закрепленный на период стажировки в магазине).

Отвечает за (основные результаты деятельности):

Основные функции (что делает):

1. Осуществлять консультацию и прямые продажи товаров конечным потребителям.

2. Вести финансовый учет операций по продажам (используя ККМ и пр.)

3. Поддерживать качество обслуживания в торговом зале, используя все стандарты работы розничной сети.

4. Участвовать в товарном движении в магазине: прием, маркировка, выкладка товара

(по распоряжению Администратора магазина).

5. Постоянно обновлять свои знания о товаре.

6. Отчитываться перед Администратором по итогам о проделанной работе.

https://www.youtube.com/watch?v=xQ1242QKDaQ

Полномочия (право самостоятельно принимать решения):

7. Вносить предложения Администратору об улучшении работы и способах повышения выручки.

8. Вносить предложения Управляющему сетью/Владельцу бизнеса об улучшении работы и способах повышения выручки.

Основные требования к кандидату:

1. Образование: среднее и выше.

2. Дополнительное образование (желательно): тренинги продаж.

3. Возраст: 25 — 42.

4. Профессиональный опыт от 0,5 года (желательно): успешный опыт работы продавцом.

5. При отсутствии опыта приоритет гуманитарному образованию.

6. Навыки работы с офисной техникой от 0,5 года: факс, компьютер, принтер. Плюс ККМ.

7. Навыки работы с программным обеспечением от 0,5 года: офисные программы, бухгалтерские/учетные программы, Internet.

8. Личностные качества: позитивность, коммуникабельность, мотивированность на результат, умение работать в команде, пунктуальность, аккуратность.

9. Ограничения по кандидатам: исключены кандидаты с опытом рыночной торговли. Лица с дефектами речи, откровенно неприятной внешностью, агрессивные.

Теперь вы знаете какие использовать методы подбора персонала при формировании команды своего магазина.

Видео:10 ошибок при найме сотрудников. Подбор персонала: как не ошибиться при выборе сотрудника? 0+Скачать

Подбор персонала для магазина детской обуви и товаров

задача перед открытием любого магазина – это создание грамотной и эффективной команды, которая и приведет Ваш бизнес к успеху. В формате магазина «у дома» подбор персонала для магазина выходит практически на первый план – т.к. именно будущим продавцам будет доверено создание имиджа в глазах покупателей.

Если мы задумаемся о том, часто ли мы помним продавцов из крупных торговых центров – то скорей всего сможем вспомнить единицы. А вот с людьми, работающими в соседнем продуктовом или любом другом магазине в спальном районе, Вы скорей всего здороваетесь на улице, когда проходите мимо. Так каким же должен быть «идеальный» продавец?

Термин «подбор персонала» для магазина включает в данном случае сразу несколько аспектов:

• выбор будущего работника по компетенциям, опыту работы и другим входным параметрам;
• обучение персонала и организация бизнес-процессов;
• консультации и управление персоналом по мере роста предприятия;
• контроль и руководство по установленному функционалу.

Выбор будущей «команды мечты»

Подбор персонала для магазина и организация сплочённой команды в большинстве случаев дело сложное и хлопотное, а в розничном бизнесе тем более, т.к. это основа, на которой держится очень многое.

Для начала необходимо выделить основные критерии потенциального работника для Вашей торговой точки.

При этом, по моему опыту, Вы не всегда сможете увидеть их явно в резюме, и всегда желательна личная беседа.

Всегда лично общайтесь с людьми, которых хотите нанять к себе на работу

Итак, при отборе кандидатов для нас будет важным:

• врожденное или приобретенное умение продавать (практически не важно, что и кому);
• приятная внешность и грамотная речь (второе важнее);
• коммуникабельность;
• скорость обучения;
• терпение и стрессоустойчивость.

Очень часто в сферу торговли приходят люди, которые никогда в ней не работали, но, к примеру, с хорошим знанием психологии людей, или с интуитивной способностью продавать, делают это гораздо лучше продавцов с большим опытом работы. Есть такой термин, как «профессиональное выгорание» — это когда люди со стажем работы в одной сфере деятельности больше нескольких лет делают это в разы хуже, чем новички.

Лучше сотрудники, которые хорошо знают психологию людей и умеют продавать

https://www.youtube.com/watch?v=pviaQBNpKqw

Открывая магазин детской обуви, стоит приветствовать наличие у продавцов собственных детей, желательно больше одного и разных возрастов.

Во-первых, скорее всего, такой человек сможет довольно быстро сориентироваться в потребностях покупателей разного возраста, особенно при сезонном наплыве посетителей.

Во-вторых, у него уже должен быть выработан определенный уровень терпимости к детям, их поведению, и даже поведению родителей. Также стоит учитывать, что у него обязательно есть круг общения с Вашей целевой аудиторией, а значит, возможность создавать дополнительный входящий поток без материальных затрат.

Важным моментом является наличие у продавцов собственных детей

Грамотная речь стоит на втором месте не случайно, т.к. взрослого человека с большим количеством «сорных» слов переучить довольно сложно, и время будет потрачено впустую. При этом, согласитесь, что, выбирая обувь ребенку, приятно пообщавшись с продавцом и получив максимум полезной информации, захочется вернуться сюда снова.

Грамотная речь является очень важным элементом для продавца детской обуви

Сфера продаж детской обуви требует от сотрудников высокой скорости обучения, т.к. материалы и модели постоянно меняются и модернизируются, появляются новые.

А чтобы грамотно их продавать, нужно хорошо владеть информацией и правильно ее подавать.

Например, далеко не все мамы и, тем более, бабушки владеют полной информацией о свойствах мембранной обуви или современных утеплителей, поэтому полноценная консультация определит 60% успеха.

Чем быстрее обучаются сотрудники и узнают новую информацию, тем лучше для бизнеса

Обучение и организация при подборе персонала для магазина

Современное, пусть даже небольшое, предприятие не может начинать работу без четко прописанных, а потом организованных бизнес-процессов. Лучше на начальном этапе потратить время и силы на формирование регламентов, чем впоследствии бороться с неразберихой и непонятным распределением функционала.

Минимальный набор документов — это, как правило:

• должностные инструкции;
• правила поведения в нестандартной ситуации;
• правила выкладки и хранения;
• правила трудового распорядка.

Подбор персонала для магазина, как правило, напрямую зависит от количества отделов (по одному на зал/отдел) и общей площади.

При этом важно учитывать, что обязательно будет общий функционал, как, например, приемка товара, работа со складом, инвентаризации, уборка помещений.

Если Вы принимаете на работу более одного продавца, данный функционал должен быть четко распределен и прописан в должностной инструкции во избежание проблем в будущем.

Распределяйте общий функционал магазина между сотрудниками

Сегодня, малый бизнес очень активно пользуется услугами аутсорсинга, приглашая непрофильных специалистов на определенные работы.

По опыту работы, проведение обучения и повышения квалификации сотрудников, как на начальном этапе, так и впоследствии, лучше доверить профессионалам со стороны. Здесь можно получить и некую выгоду, т.к.

некоторые производители обуви сами готовы обучать Ваших сотрудников, предоставлять максимум маркетинговой информации, и даже отслеживать результаты своего обучения.

Не стоит забывать и о специализированных тренингах по обучению продажам, или психологии потенциальных покупателей, которые также можно провести самостоятельно, или отправить сотрудников на сторонние курсы. Это и повысит профессиональный уровень Ваших продавцов, и послужит для них дополнительной мотивацией.

Управление персоналом

В крупных компаниях, сегодня, зачастую существуют целые департаменты по управлению персоналом, и не зря этому уделяется столько внимания. По мере роста Вашего бизнеса на руководителя существенно увеличивается нагрузка.

Ему приходится заниматься поставками (читайте статью: оптовая закупка обуви — наполнение магазина ассортиментом), договорами, учетом, работать с государственными органами, контролировать сотрудников и оптимизировать бизнес-процессы.

Как показывает практика, в небольшом магазине, при росте количества сотрудников до 3-4, полноценно управлять ими и заниматься всем остальным одному руководителю будет достаточно проблематично.

https://www.youtube.com/watch?v=Oj-PQLi2zTU

Необходимо вовремя принять отдельного сотрудника на часть функционала, чтобы не упустить важные моменты в организации бизнеса.

При отсутствии финансовых возможностей для увеличения штата, данным функционалом можно наделить одного из существующих продавцов.

Правильно грамотно обозначить сотруднику, что это скорее его заслуга (повышение), нежели просто дополнительный круг обязанностей. К примеру, перевод на должность старшего продавца – будет хорошей мотивацией.

Можете наделить сотрудника частью функционала по закупке обуви. Через онлайн-каталог VZV.su легко подбирать нужный ассортимент, а к постоянным клиентам прикрепляется личный менеджер, так что если у сотрудника возникнут проблемы, то менеджер его проконсультирует по подбору и покупке обуви.

Оформление заказа здесь быстрое и удобное. Также, Вам не придется проверять гору бумаг, так как прилагается всего один пакет документов. И доставку вы оплатите всего один раз, нежели платили бы каждый раз при заказе от разных поставщиков. Так что, пользуясь онлайн-каталогом VZV.

su, Вы экономите много времени, а у сотрудника не будет проблем с новыми обязанностями.

Перекладывайте часть функционала и обязанностей на сотрудника, повышая его в должности

Контроль

Как мы уже говорили выше, в определенный момент времени у руководителя наступает перенасыщение обязанностями, но в данном случае очень важно не забросить такое направление, как контроль.

Мало написать сотруднику должностную инструкцию и следить за результатами его продаж, важно отслеживать уровень его квалификации при консультировании клиентов, ответственность по поддержанию порядка в торговом зале, выполнению всех его обязанностей.

Однако, зачастую, самостоятельно проверить продавца представляется сложным. Тут нам на помощь снова приходят аутсорсинговые компании – а именно, «тайный покупатель». Подобные услуги оказываются, как правило, разово, и не являются очень дорогостоящими, но при этом дают максимум полезной и нужной информации для руководителя с точки зрения контроля.

Пользуйтесь услугами «тайных покупателей», если сомневаетесь в сотрудниках

На каждого продавца Вы можете установить свои параметры проверки и получить исчерпывающую информацию, при этом продавцу вряд ли удастся «раскусить» такого покупателя. Если Вы не уверены в сотруднике на начальном этапе и не готовы тратить средства для выявления проблем, можно договориться с друзьями или знакомыми (желательно, не клиентами магазина) на небольшую экскурсию в Ваш магазин.

Подведем итог

Автор статьи

Дарья Родионова

Итак, мы определили 4 зоны ответственности руководителя при приеме персонала на работу – это и первичный отбор (внешность, речь, навыки), и необходимость обучения и постоянного повышения квалификации, и всевозможный контроль выполнения персоналом своего функционала.

Каждый из нас заинтересован в построении эффективной, активной, прогрессивной команды с минимумом затрат. Важно понимать, что работа с персоналом не заканчивается на этапе подписания трудового договора, а, наоборот, только начинается. И от того, насколько продуктивно Вы будете работать с этой командой сами, и будет зависеть эффективность Вашего бизнеса в целом.

Покупайте детскую обувь оптом на сайте VZV.su.

Зарегистрируйтесь на нашем сайте и получите скидку на первый заказ!

🎥 Видео

5 способов контролировать сотрудников / Управление персоналом 16+Скачать

Персонал магазина.Управление персоналомСкачать

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ. Три главные ошибки руководителя || Михаил МоскотинСкачать

Управление персоналом: ключевые принципы построения сильной команды | Бизнес КонструкторСкачать

Рабочий день управляющегоСкачать

Как управлять сотрудниками и тратить минимум времени — 4 инструмента для руководителяСкачать

5 секретов найма правильных сотрудников / Управление персоналом 16+Скачать

Как правильно организовать массовый подбор персонала и закрывать вакансии быстрее конкурентовСкачать

3 лучших способа контролировать выполнение задач сотрудникамиСкачать

Начинающий руководитель: что важно сделать первым делом? / Александр ВысоцкийСкачать

5 принципов создания сильной команды / Управление персоналом 16+Скачать

5 типов сотрудников, которых нельзя нанимать / Александр Высоцкий 16+Скачать

Как обучать сотрудников? Подбор персонала, делегирование и управлениеСкачать

3 приема как поставить подчиненного на место / Управление персоналом 16+Скачать

Как найти толковых исполнителей? 4 принципа найма сотрудников / Управление персоналомСкачать

Как правильно контролировать сотрудников? Тренды управление персоналом в 2022 годуСкачать