+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Холодные продажи: 7 этапов эффективной техники

Для любой фирмы всегда актуален вопрос поиска новых клиентов, который связан с работой на «холодном» рынке. Чем «холодные» продажи отличаются от «теплых»? Как незнакомого скептически настроенного человека сделать «горячим» клиентом?

Содержание

Чем «холодные» продажи отличаются от «горячих»?

Переговоры с клиентами без посредников именуются прямыми продажами. «Горячие» и «холодные» продажи осуществляются на разных рынках. «Горячий» рынок – это постоянные клиенты, посетители магазинов, то есть целевая аудитория.

Для любой фирмы всегда актуален вопрос поиска новых клиентов, который связан с работой на «холодном» рынке. Как правило, «холодные» продажи – это командировки, телефонные переговоры и обязательная встреча с потенциальным клиентом, презентация продукта.

«Холодные» звонки – это телефонные переговоры, итогом которых должны стать положительный настрой, договоренность о встрече или заключенная сделка.

Специфика работы на «холодном» рынке

Работа на «холодном» рынке имеет свои плюсы и минусы.

Положительные стороныОтрицательные стороны
Результативная работа дает существенное увеличение объема продаж и позволяет повысить конкурентоспособность компании, продукта, услуги.Продавцы, которых не научили применять технологии «холодных» продаж и звонков, получают много отказов и теряют энтузиазм.
«Холодные» продажи – это неограниченное число потенциальных клиентов.Наработка профессионализма в данном деле требует времени.
Минимум финансовых затрат и снижение расходов на рекламу.

Любой отдел «холодных» продаж нуждается в технологии, которая поможет эффективной работе с клиентами.

10 правил для успешных «холодных» продаж

Правила «холодных» продаж – это рекомендации, собранные из статей и книг о бизнесе нескольких известных авторов.

  1. Перед переговорами отбросить напряжение и расслабиться. Успешный продавец – это энергичный и уверенный в себе человек.
  2. Позитивный настрой. Самомотивация.
  3. Досконально знать продукт, который предстоит продавать.
  4. Создать клиенту комфортную среду, вызвать симпатию. «Зацепить» покупателя, просто заинтересовать, но не «впихивать» товар.
  5. Прочувствовать клиента. На каком языке, с какой интонацией он говорит? Можно использовать похожую лексику, тон голоса, стиль речи.
  6. Сформировать интерес к себе, к своему продукту, услуге, фирме с помощью СМИ и участия в собраниях покупателей, форумах, ярмарках, выставках и других мероприятиях. Создание рассылок, листовок с полезной информацией для потенциальных клиентов.
  7. Фиксировать результативные «холодные» звонки с договоренностями о встречах.
  8. Постоянно и ежедневно пополнять базу новых клиентов.
  9. Помнить, что каждое «нет» приближает к заключению сделки. Для того чтобы заключить выгодную сделку, надо быть готовым услышать много отказов.
  10. Обязательно готовиться перед звонками и встречами, используя сценарии «холодных» продаж.

Умение реагировать на отказы

Деловые переговоры на «холодном» рынке всегда связаны с возражениями и отговорками потенциальных потребителей. Негативный ответ можно предугадать и использовать как точку опоры для поворота переговоров в нужное русло. Первый отказ обычно формулируется как один из четырех вариантов.

Форма отказаПримерная реакция менеджера(желаемый результат – договориться о встрече)
  • «Нет, спасибо, у нас уже есть этот продукт» или «Нас все устраивает»
Очень хорошо, что у вас уже есть этот продукт. Представители многих организаций (перечислить) говорили то же самое, пока не познакомились с нашим продуктом (услугой), особенно с … (заинтересовать уникальной особенностью продукта). Они поняли, что наша услуга помогает… Нам стоит встретиться. Вам удобно будет в среду, в три часа?
Многие отреагировали так же, когда мы обратились к ним в первый раз. Но позже у них появился шанс понять, какие плюсы они могут получить с помощью нашего предложения (включить во фразу пример организации, с которой вы сотрудничали).
Я подошел (звоню) к вам, чтобы договориться о встрече.
Может быть, лучше нам просто встретиться и переговорить. Вам удобно в среду, в три часа?

Все секреты «холодных» продаж сводятся к элементарным правилам, уверенно обращаться к собеседнику по имени, говорить правду, заинтересовывать, избегая шаблонных фраз. «Холодные» продажи – это результат живого диалога, а не обмена тривиальными фразами. Отказ является не приговором, а возможностью «открыть нужную дверь».

Технология «холодных» продаж

Процесс продажи можно разбить на четыре этапа. задача на каждом этапе – обеспечить следующий шаг и ускорить продажу.

Необременительная беседа. Без эффектных вступлений, простое знакомство с клиентом как с человеком. Рассказать о продукте просто и по-существу.
Занимает до 80% времени и усилий всего процесса продажи.Какая информация поможет провести презентацию и заключить сделку? Это информация не о потребностях, а о деятельности собеседника. Для ее получения надо задать правильные вопросы и использовать «холодные» звонки.В итоге появляется ответ на вопрос о том, как конкретный продукт (услуга) поможет клиенту заниматься тем, что он хочет.
Проведение презентации – итог предыдущего процесса. Ее цель не показать товар, а донести до потребителя обоснование его выбора и заключить сделку.
  • Сделка, заключение договора
Логическое завершение презентации. Например, обращение к клиенту:«Что вы думаете об этом?»«Как вы думаете?»

Метод «холодных» продаж продуктивен, если собрано достаточное количество информации для проведения презентации.

Аргументация на презентации

Аргументы в ходе презентации должны быть поданы в определенном порядке. Сначала стоит говорить о сильных сторонах продукта. Первые 2-3 аргумента должны затронуть эмоции и чувства собеседника. В середине обратить внимание клиента на 1-2 простых свойства товара, например, полезность. В конце привести три самых сильных аргумента, обосновывающих покупку.

7 секретов результативных «холодных» звонков

«Холодные» продажи – это закономерный итог цепочки: звонок – встреча – презентация. Позвонить незнакомому человеку и договориться о встрече не так сложно, как кажется, если играть по правилам.

  1. Переговоры по телефону лучше проводить, не ссутулившись сидя за столом, а стоя, так как голос будет звучать живее. Также подойдет высокий табурет.
  2. Голос будет восприниматься приятнее, если мышцы расслаблены. Улыбайтесь! Можно порепетировать, поставив перед собой зеркало, чтобы увидеть свою улыбку.
  3. Тот, кто много тренируется, обречен на успех. Диалог с клиентом можно повторять и дома с близким человеком. Тренировка помогает запомнить сценарии «холодных» продаж, ответы на возможные вопросы и отработать технику.
  4. Запись своих переговоров на диктофон. Только прослушав разговор со стороны, можно услышать свои ошибки. Анализ диктофонных записей способствует повышению эффективности звонков на 40%.
  5. Дисциплина и временные рамки. Продуктивные переговоры с одним клиентом проводятся в течение двух-трех минут. Например, 10-15 «холодных» звонков ежедневно в одно и то же время в течение 30 минут.
  6. Простая таблица «Учет звонков» поможет оценить результативность работы. Заносить в таблицу следует не просто число набранных номеров, а число разговоров, доведенных до конца, назначенных и проведенных встреч.
  7. Услышать собеседника и не перебивать. По статистике, 99% новичков, представившись или задав вопрос, не могут выдержать паузу и дождаться ответа. Пауза помогает собеседнику переключиться на разговор.

Психология как ключ к продажам

Сделать продажи успешными поможет применение психологии.

  • Выражение лица может многое рассказать о настроении и мыслях собеседника.
  • Улыбка и контакт глаз – доверие клиента.
  • Много открытых вопросов для поддержания разговора и сбора информации: «Что вы думаете о продукте?», «Есть ли у вас пожелания?».
  • Правильная подача информации. Во-первых, положительный образ товара, яркое изображение. Во-вторых, коммерческие материалы. В-третьих, стоимость, если возник интерес и налажен контакт.

Как подготовить тренинг по продажам?

Активные формы обучения с целью получения знаний, развития умений и закрепления навыков называются тренингами. Тренинг продаж по «холодным» звонкам позволяет проработать сложные моменты переговоров. Перед тренингом участникам рассказывают теорию переговоров, необходимую для выполнения заданий.

Темаупражнения
Сегменты нашего рынкаРазбить на группы потенциальных потребителей. Для каждой сформулировать главный аргумент приобретения продукта.
Презентация товараЦель – заинтересовать собеседника. Придумать ключевую фразу о преимуществах товара в трех вариантах.
Успешные переговоры по телефонуПрослушать запись своих телефонных переговоров, оценить их, используя специальную анкету.
Определить цель (выбрать из списка) переговоров по телефону с секретарем, менеджером одела продаж, начальником отдела.
Составление формы (таблицы) для занесения информации полученной в ходе переговоров.
Работа в парах. Разговор с менеджером, начальником отдела и директором. Цель – назначить встречу.
Как обойти «цербера»?Выбрать тактику и придумать формулировку, чтобы обойти непреклонного секретаря.
ВозраженияЗапомнить варианты ответов на распространенные возражения и проработать в парах.

  • «Мы заключили договор с другой фирмой».
  • «Нас это не интересует».
  • «Это нам не нужно».
  • «Мы не можем себе этого позволить».
  • «Позвоните другому сотруднику».

Как показывает статистика, почти 90% информации, полученной на тренингах, семинарах, забывается через месяц. Тренинги полезны в том случае, если менеджер по продажам регулярно тренируется, повторяет и закрепляет знания, полученные в ходе обучения.

Заключение

Все секреты «холодных» продаж заключаются в постоянной работе над собой. Преуспевает тот, кто способен к самомотивации. Вера и любовь к своей работе помогают разрешать любые сложные ситуации!

Источник: https://FB.ru/article/160465/holodnyie-prodaji---eto-chto-metod-i-tehnologiya-holodnyih-prodaj

Техника активных продаж: этапы, ошибки, рекомендации |

Холодные продажи: 7 этапов эффективной техники

> Блог > Техника активных продаж

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что такое активные продажи, и в каких случаях они применяются
  • Каковы основные этапы активных продаж
  • Как правильно применять технику активного слушания
  • Как работать с отказами в процессе активных продаж
  • Какие типичные ошибки допускают менеджеры в активных продажах и как с ними бороться

Целью любого бизнеса, будь то продажа игрушек или крупной техники, является получение прибыли. Для её достижения используются различные инструменты, позволяющие продвигать продукцию на рынке, расширять круг потребителей и, в конечном счете, завоевывать лидирующие позиции в своем сегменте.

Один из них – техника активных продаж. Суть данного инструмента состоит в умении продавца убедить покупателя в необходимости приобрести товар, способный удовлетворить его потребности. Техникой повышения продаж обязательно должны владеть менеджеры, торговые представители и продавцы-консультанты.

Кому и когда нужна техника активных продаж

Активные продажи – это вид взаимодействия между продавцом и покупателем, при котором инициатива исходит от того, кому нужно реализовать свои товары или услуги. Особенность данной методики состоит в том, что потребитель может и не знать о существовании данного продукта.

Отличительной чертой техники активных продаж является то, что клиент не планировал приобретение, а был убежден в его необходимости в процессе общения с менеджером.

При этом перед продавцом во многих случаях стоит задача не только непосредственной реализации, но и самостоятельного поиска покупателей.Наиболее развитой сферой применения техники активных продаж является b2b («бизнес-бизнес») сегмент.

Именно здесь она дает наилучшие результаты при минимальных затратах. Продавая товары или услуги корпоративным партнерам, гораздо эффективнее и дешевле предлагать их напрямую, применяя данную технику, чем использовать массовую рекламу.

Очень важная особенность активных продаж – отсутствие у клиента насущной потребности в покупке. Когда она существует, он сам занимается поиском товара или услуги.

С помощью данной методики происходит либо продвижение новых продуктов, неизвестных потребителю, либо реализация товаров и услуг в условиях жесткой конкуренции.

 Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Область применения техники активных продаж чрезвычайно широка. Однако не всегда её использование оправданно. Если речь идет о реализации товаров массового потребления физическим лицам (так называемые FMCG), целесообразнее действовать иначе.

Торговая точка с постоянным трафиком и грамотный маркетинг принесут более высокую прибыль, чем использование техники активных продаж. И наоборот, если необходимо продвигать специфический товар, в котором заинтересован узкий круг потребителей, выгоднее обзвонить несколько крупных потенциальных покупателей, чем вкладываться в рекламу.

Как уже упоминалось, техника активных продаж получила наибольшее распространение в b2b сегменте:

  • Торговые представители. В их задачу входит продвижение товара путем предложения напрямую розничным продавцам. Объезжая магазины и торговые фирмы, менеджеры заключают договоры о долгосрочном сотрудничестве. Техника активных продаж представлена здесь в непосредственном общении между торговцем и покупателем. Это достаточно развитый сегмент рынка с большим количеством задействованных в нем людей. Конкуренция в данной сфере довольно высока, причем не только между разными продавцами схожих товаров, но и между агентами одной компании.
  • Телемаркетинг мелкому и среднему бизнесу. Техника активных продаж посредством телефонных звонков распространена очень широко. Подобным образом реализуются как различные услуги, так и некоторые виды товаров. Телемаркетологи в процессе общения с клиентом подводят его к необходимости приобретения того или иного продукта.
  • Продажи дорогостоящего оборудования для бизнеса. Торговля специфическими товарами требует длительной многоступенчатой подготовки, начиная со звонка потенциальному покупателю и заканчивая подписанием многомиллионных контрактов. Соблюдение техники активных продаж необходимо на каждом этапе.
  • Продажи товаров в другие страны и города. Продвижение продукции удаленным потребителям с помощью проведения переговоров по телефону или электронной почте.

Для b2c («бизнес-клиент») сегмента использование техники активных продаж также не исключено. Особенно оправданно ее применение на этапе продвижения нового продукта.

Однако некоторые компании положили технику активных продаж в основу своего существования.

Это всем известный сетевой маркетинг, когда товары массового потребления предлагаются напрямую физическому лицу, минуя розничную торговлю.

Виды активных продаж физическим лицам:

  • Телефонные продажи. Этот вид торговли широко используется при реализации разнообразных товаров и особенно услуг (интернет-провайдеры, кабельное телевидение, техника для кухни, обслуживание пластиковых окон и т.д.).
  • Сбыт через Интернет. Сеть предоставляет неограниченные возможности для продвижения продуктов с использованием техники активных продаж.
  • Поквартирный обход. Этот способ понемногу уходит в прошлое из-за своей низкой эффективности.
  • Различные промо-мероприятия. Активные продажи на улицах или в торговых центрах с использованием различных способов привлечения внимания клиентов, например, звукоусиливающей техники.
  • Продавцы в общественном транспорте. Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Узнайте: как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Техника активных продаж: плюсы и минусы

Положительные факторы активных продаж:

  • Создание базы потребителей с целью стабильной реализации товара.
  • Покупатель может стать постоянным клиентом благодаря усилиям продавца.
  • Постоянный контакт с потребителем.
  • Возможность увеличения реализации вследствие применения техники активных продаж.
  • Возникновение у покупателя потребности в приобретении товара в результате воздействия менеджера.
  • Возможность использования продавцом своих личных качеств для достижения цели.

Отрицательные факторы активных продаж:

  • Заработок менеджера находится в прямой зависимости от роста продаж.
  • Общение с большим количеством потенциальных потребителей.
  • Высокие требования к личностным качествам специалистов.
  • Необходимость обучения персонала технике активных продаж.
  • Совершенствование стандартов общения с предполагаемыми покупателями.
  • Контроль над соответствием персонала предъявляемым требованиям.

В чем заключается техника активных продаж: основные этапы

  • Этап 1. Установление контакта.

От успешного выполнения этой задачи во многом зависит, состоится ли общение. Поэтому в технике активных продаж данному этапу уделяется особое внимание.

Известное правило трех плюсов поможет в установлении доброжелательной атмосферы. Трижды вызвав у незнакомца положительные эмоции, вы настроите его на позитивное отношение к себе.

Естественно, в зависимости от того, какой именно вариант активных продаж применяется, способы формирования благоприятного впечатления будут различными.

При личном общении большое значение имеет презентабельный внешний вид, улыбка, комплимент будущему клиенту.

Если вы общаетесь посредством телефона, главную роль играет приятный голос, доброжелательный тон и учтивость при разговоре. Для активных продаж через Интернет решающим фактором может стать технически грамотное оформление сайта и подробное описание товара.

Установив контакт с предполагаемым потребителем, следует выяснить, нуждается ли он в вашем продукте. Техника активных продаж не подразумевает отрицательного ответа на этот вопрос.

  • Этап 2. Выявление потребностей.

Данный этап ставит перед менеджером задачу подвести покупателя к мысли о том, что предлагаемые вами товар или услуга ему остро необходимы. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.
Основная проблема многих продавцов состоит в преждевременной презентации товара.

Стремясь захватить внимание клиента, менеджеры выдают большое количество информации, расхваливая достоинства продукта. Именно это они считают главным в технике активных продаж. Однако без предварительной подготовки слушателя такое красноречие часто проходит впустую.

Клиент может прервать разговор, отказавшись от дальнейшего общения. Чтобы избежать этой ошибки, не стоит пропускать этап выявления потребностей. В результате использования техники активных продаж у потенциального клиента должно создаться впечатление, что он сам принял решение о необходимости приобретения продукта.

Самым действенным способом привести человека к мысли о покупке вашего товара является умение спрашивать. На этом основывается техника активных продаж. При грамотном подходе и умелом формулировании вопросов человеку не остается ничего другого, как отвечать на них.

Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш продукт.
Задавая вопросы в определенной последовательности и правильно реагируя на ответы (активное слушание), вы добьётесь того, что покупатель сам расскажет о своих потребностях.

Вам останется только умело представить свой товар как единственно возможное средство их удовлетворения. В этом случае техника активных продаж выполнит свою функцию.

  • Этап 3. Презентация товара.

Выяснив потребности покупателя, вы подготовили его к тому, чтобы узнать о преимуществах именно вашего продукта. На данном этапе вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента, и окончательно убеждаете его в необходимости совершения сделки. Техника активных продаж подразумевает презентацию товара.

Представлять продукт следует в зависимости от его специфики, используя все виды внимания слушателя и применяя различные психологические методики. Цель презентации – наглядно продемонстрировать достоинства товара.Обязательным моментом должно стать указание на выгоду, которую получит покупатель, приобретая ваш продукт.

Профессионалы используют для этого собственные высказывания клиента, полученные на этапе установления потребностей. Именно индивидуальный подход, который импонирует всем людям, является одной из отличительных особенностей техники активных продаж.Презентация не должна быть слишком продолжительной, чтобы не утомить клиента.

Достаточно 5-7 предложений, характеризующих товар и доказывающих необходимость его приобретения. Специалисты по технике активных продаж делают это виртуозно.

На этапе презентации обязательно нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. Их содержание должно наглядно показывать те выгоды, которые получили потребители в результате приобретения ваших товаров.

Техника активных продаж учитывает, что люди всегда ориентируются на окружающих, а значит, такие истории мотивируют их к покупке вашего продукта.

К тому же мало кто любит быть первопроходцем, а рассказы об успешном использовании товара или услуги третьими лицами успокаивают и настраивают на совершение сделки.

Даже самая успешная презентация не гарантирует, что у потребителя не возникнет вопросов и возражений по поводу приобретения того или иного продукта. Поэтому стоит быть готовым к следующему этапу техники повышения продаж.

  • Этап 4. Работа с возражениями.

Клиент может высказывать свои сомнения на всем протяжении разговора. Знание техники активных продаж позволяет менеджеру тактично пресекать возражения, уменьшать их количество, преодолевать сопротивление покупателя и в результате подвести его к совершению сделки.
Возражения обязательно будут.

Протест потребителя на предложение о покупке – непременный элемент активных продаж. Человеку свойственно положительно относиться к собственным решениям и сопротивляться, если их навязывают со стороны. Задача менеджера – используя данную технику, убедить покупателя, что его мнение очень ценно для вас.

Неважно, что говорит клиент, мы с ним соглашаемся. Таким образом вы даете почувствовать человеку его независимость и право на самостоятельное принятие решений. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Однако, соглашаясь с возражениями покупателя, вы должны приводить свои контрдоводы, которые убедительно докажут потребителю необходимость покупки.

После того как вы справились с сопротивлением клиента, наступает финальный момент активной продажи.

  • Этап 5. Завершение сделки.

Логичным результатом применения техники повышения продаж становится факт приобретения товара.
Вы подготовили клиента, рассказали о достоинствах продукта, парировали его возражения.

Наступает момент, когда становится понятно, что хватит презентовать, пора заканчивать. Здесь должно прозвучать прямое предложение купить товар.
Техника активных продаж предполагает несколько вариантов получить согласие на совершение сделки.

Например, вы делаете короткое резюме сказанного. Стоит обратить внимание покупателя на те плюсы товара, которые он для себя отметил и озвучил в разговоре.

Ещё раз, в соответствии с техникой активных продаж, напомнив о выгодах, которые принесет ему данный продукт, вы тем самым подтолкнете клиента к мысли о необходимости приобретения.
После этого сделка завершается.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/tehnika-aktivnyh-prodazh/

Холодные продажи 2021 (этапы, тренинг, методика)

Холодные продажи: 7 этапов эффективной техники

Холодные продажи — рассказываем, как добраться до денег, обойти секретаря, раскрываем основные техники и приемы.

Это самый трудный канал продаж: ведь вашим менеджерам нужно уметь произвести впечатление и удержать внимание уже с первых слов разговора.

Читайте, каких ошибок важно избежать, какие шаги последовательно сделать и с чего начать общение с лицом, принимающим решения.

Читайте в статье:

  • Холодные продажи: самые распространенные ошибки
  • Холодные продажи: как добраться до «денег»
  • Холодные продажи: обходим секретаря
  • Холодные продажи: техники и приемы
  • Холодные продажи: последовательные шаги
  • Холодные продажи: как начать разговор с лицом, принимающим решение
  • Холодные продажи: как квалифицировать покупателя
  • Холодные продажи: конверсия

Успех холодных продаж во многом зависит от скриптов разговора. Это набор алгоритмов с использованием определенных техник. Если ваши менеджеры их придерживаются и оттачивают свое мастерство каждый день, то первый контакт с потенциальным клиентом скорее будет напоминать игру в гольф, нежели восхождение на Эверест.

Исходя из нашего опыта, мы выявили самые распространенные ошибки в холодных продажах.

1. Впечатляться каждым отказом

У менеджера может возникнуть желание рефлексировать по поводу каждого отказа при холодном звонке. Клиентское «нет», пусть иногда и высказанное в грубой форме, — вовсе не повод, чтобы бесконечно «оплакивать» результат и брать паузы на обдумывание. Забудьте и двигайтесь дальше.

2. Не иметь скрипта «холодного» разговора

Если холодные звонки осуществляются с помощью телефона, большая ошибка — не иметь перед глазами скрипт разговора. Без него почти каждый клиент может завладеть инициативой и завести вашу беседу в никуда.

3. Продавать лицу, не принимающему решения

Не спешите радоваться, если вас внимательно слушают и со всем соглашаются. Возможно перед вами вовсе не тот человек, который принимает решение о покупке вашего продукта. Обязательно убедитесь, что при холодном звонке вы тратите время, говоря с тем, кто сможет успешно закрыть сделку.

4. Не фиксировать договоренности при холодном звонке

Даже если вы побеседовали с лицом, принимающим решение, и он отнесся к вашему предложению благосклонно, не впадайте в эйфорию. Фиксируйте детали разговора, чтобы использовать их при дальнейших шагах. Помните, некоторые люди вообще склонны много говорить и обещать. И только четко сформулированный результат разговора может как-то их дисциплинировать и заставить заплатить.

5. Не узнавать причину отказа

Очень часто при холодных продажах люди говорят «нет» автоматически. Но это не значит, что ваше предложение нерелевантно. Уточните у человека с помощью наводящих вопросов, почему он сказал «нет». Если выведете его на возражение, получите материал, с которым вполне можно поработать и даже успешно закрыть сделку.

6. Не иметь понятного алгоритма оценки взаимодействия с клиентом

Холодные продажи – это просто технология. И она должна быть соблюдена каждым сотрудником. Степень технологичности замеряется руководителем с помощью понятного алгоритма из листа развития менеджера. Последний представляет собой таблицу с навыками, которые нужно применять на каждом этапе работы с клиентами при холодном звонке — от первого контакта до финальной стадии.

7. Не придерживаться графика работы

Менеджеры работают и отдыхают, когда хотят. Такая свобода пагубно скажется на уровне продаж. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают. Тогда при холодных продажах у продавца появляется азарт, рабочий настрой, и времени на обдумывание неудач просто нет.

8. Кофе и перекур

Частые перерывы на кофе и порции никотина губят день менеджера по продажам. Во-первых, много времени уходит впустую. Во-вторых, сотрудник сбивается с ритма, который очень важен в работе с холодными клиентами.

9. Делать мало звонков

Холодные продажи работают по закону больших чисел. Поэтому если в результате менеджер совершает мало контактов (звонков) за день, то и продаж ему не видать.

Холодные продажи потому и называются холодными, что приходится ломать «лед» в отношениях между вами и клиентом. А тут еще всякие препятствия на пути: секретари и помощники. А, как мы уже выяснили выше, задача менеджера — выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Вот несколько советов.

1. Следите за тоном

При холодном звонке бодро и с достаточной долей уверенности, не терпящей возражения, сообщите человеку на другом конце провода, что у вас есть важное сообщение для ЛПР. Если будете мямлить, ничего не получится. На самом деле такой прием – это навык, который требует постоянной практики.

2. Найдите себе секретаря

Человек, у которого есть собственный секретарь, — значительный человек. Пусть в роли вашего секретаря выступит коллега. Тут для эффективного холодного разговора понадобится специальный короткий скрипт.

3. Предложите что-нибудь материальное

Скажите, что вам нужно передать руководителю что-то материальное: книга, диск, закрытая информация, подарок по поводу его дня рождения и т.д. Часто при холодных звонках такой способ срабатывает. Если получилось, заодно не забудьте и про секретаря.

4. Используйте специальные термины

Один из способов удачного обхода секретаря или любого другого нецелевого собеседника – начать разговаривать на «птичьем» языке. То есть использовать в разговоре сложные и специальные слова, которые точно не знакомы секретарю.

Тогда он растеряется и предпочтет не брать на себя ответственность в непонятных ситуациях.

Один из наших клиентов при холодном звонке вместо просьбы связать с человеком, который занимается внедрением систем по управлению взаимоотношениями с клиентами использовал английский перевод — Customer Relationship Management. Сработало! Его соединили с ЛПР.

5. Проявите фантазию

Просто выдумайте срочную проблему, решение которой не требует отлагательств и каких-либо возражений. Это жестко, агрессивно и быстро. Навык требует тренировки. Например, у вас всего несколько часов перед самолетом. Вам срочно нужно дать ответ по вопросу, который обсуждали ранее, чтобы предложить самые выгодные условия.

6. Подружитесь с «врагом»

Если клиент, действительно, имеет потрясающий потенциал, подружитесь с его секретарем (помощником). «Дружба» может возникнуть в результате частых звонков и бесед ни о чем. В итоге сработает эффект знакомтсва и тот, кто вам мешает, вам поможет. Холодный звонок станет уже теплым.

7. Позвоните в другой отдел

Например, в отдел продаж. Есть большая вероятность, что там решат, что вы постоянный клиент и переключат на лицо, принимающее решение.

8. Позвоните до или после рабочего дня

Очень часто руководители, ведающие бюджетами, приходят на работу раньше, а уходят позже своих подчиненных. Если позвонить пораньше или попозже, то есть все шансы поговорить с ЛПР без посредников.

Предположим, вы сделали все правильно и через холодный звонок добрались до ЛПР. Теперь важно не испортить впечатление и перейти непосредственно к продаже. Помните, что пока вы все еще на стадии холодных отношений.

Существует специальный алгоритм, который позволит вам не сбиться с нужного направления в первые 3 минуты разговора с ЛПР.

1. Приветствие

Постарайтесь даже после двухсотого звонка сделать так, чтобы ваше «здравствуйте» звучало искренне. Иногда можно переключаться на другие формы: «добрый день», «добрый вечер» и т.д.

2. Представление

Совершенно необходимый элемент. Дружелюбно и спокойно сообщите, как вас зовут и из какой вы компании. Лучше использовать фразу типа: «Меня зовут… Я из компании …».

3. «Крюк» ясности

Здесь при холодных продажах вы объясняете почему, собственно, вы звоните. И этих «крюков» бывает несколько.

  • Крюк «Интересно». Возможен, когда клиент соприкоснулся с вашей компанией в какой-либо из точек контакта. В начале разговора уместными могут быть фразы: «вы оставили заявку», «вы назначили встречу», «давайте поговорим, что именно вас заинтересовало» и т.д.
  • Крюк «Установленные договоренности». Это самая выгодная для вас ситуация. Вы звоните не в первый раз и были так прилежны, что зафиксировали договоренности с клиентом. В этом случае при холодном звонке в начале разговора внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях.
  • Крюк «Звонок по рекомендации». Фраза начинается со слов: «Мне вас порекомендовали…». Этот прием может хорошо сработать также и в разговоре с секретарем, когда вы объясняете цель звонка. Ведь вы звоните нужному человеку, которого вам порекомендовали в качестве большого специалиста.
  • Крюк «Публичная причина». Вас переключили на ЛПР, и он никак до этого не проявлял интереса к вашему продукту. Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому решил позвонить и предложить…».

4. Озвучивание цели

При холодных продажах сообщайте о своих целях и намерениях. Например: «Я звоню вам на счет партнерства, сотрудничества, возможности взаимодействия по данному вопросу…». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.

5. Программирование

Если после озвучивания цели, разговор продолжается, постарайтесь договориться о регламенте. В этом смысле вам поможет следующий прием: «Давайте поступим следующим образом. Сначала я задам несколько вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И затем обсудим сотрудничество. На все уйдет 15 минут».

6. «Да-да/нет-нет»

Скрипт в холодных продажах, в котором вы «программируете» клиента должен быть изложен в полувопросительной форме. Если человек согласен продолжать беседу, значит «программирование» прошло. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.

Предположим, что вы правильно «зашли» с открытием сделки, мягко миновав приветствие, представление, зацепив нужным «крюком ясности», озвучив цель и договорившись с человеком о дальнейшем порядке разговора. После этого холодные продажи должны перейти в следующую короткую, но очень важную фазу – квалификацию клиента.

Попросту говоря, вам нужно понять, а нужен ли этот человек вам, чтобы продолжать тратить свое время. В продажах нередки случаи, когда вы мило и долго общаетесь с потенциальным покупателем (как вы думаете), вдохновившись тем, что он охотно идет на контакт, а потом выясняется, что перед вами просто «пожиратель времени».

Поэтому всегда старайтесь получить ответы на 3 вопроса.

  • Есть ли у человека принципиальные интерес к продукту, который вы предлагаете?
  • Располагает ли он средствами, чтобы совершить покупку? Перед вами лицо, принимающее решение?
  • О какой сумме сделки идет речь?

Важно анализировать конверсию в холодных продажах. Как уже говорилось, этот инструмент предполагает лавину отказов. И выглядеть воронка может таким образом:

  • Сделали 100 звонков
  • 70 абонентов сняли трубку
  • Контакт установили с 45
  • Презентацию прослушали 27
  • 13 заинтересовались
  • 4 согласились купить
  • 1 оплатил

Чтобы увеличить конверсию в холодных продажах, важно предлагать товар или услугу как способ решения проблемы покупателя, а не просто «впаривание».

Акцентируйте внимание собеседника, что отсутствие интереса – это его выбор, вы с этим согласны и просто пытаетесь помочь.
Продажник должен уделить внимание функциональности товара, а не только бренду.

А вот на своем персональном бренде, авторитетности можно немного сосредоточиться. Экспертность повышает доверие.

Мы рассмотрели основные техники, которые вам понадобятся при холодных продажах. Ваши менеджеры должны постоянно тренировать свои навыки, а вы руководитель отдела продаж должен прослушивать их звонки и вносить изменения в скрипт продаж.

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Источник: https://blog.oy-li.ru/holodnye-prodazhi/

Холодные продажи: 7 этапов эффективной техники – Идеи для бизнеса

Холодные продажи: 7 этапов эффективной техники

Когда продавцы говорят о своей работе, вы часто слышите термин “холодные продажи”. Противоположный ему термин — “горячие продажи”.

В чем же разница? Холодные продажи — что это такое?
Если кратко, то холодные продажи — это звонки или письма человеку, которого вы не знаете, с целью продать ему товар или услугу.

Это одна из разновидностей активных продаж — когда инициатором контакта является не потенциальный потребитель, а продавец.

При холодных продажах, например, по телефону, человек на том конце провода никогда не слышал о вас. Грамотно построенная речь помогает склонить собеседника либо сразу стать вашим клиентом, либо крепко задуматься о позитивных перспективах сотрудничества с вами.

“Теплые” и “горячие” контакты уже в курсе того, какие услуги оказывает ваша фирма (какой товар продает). Например, если вы пересекались и обменялись с потенциальным клиентом визитками на тематическом мероприятии.

Теплые контакты более ценны. Таких клиентов не нужно вводить в курс дела и объяснять, что вы делаете и почему. Если вы уже создали хорошую репутацию, то не должны убеждать своего потенциального клиента в качестве своих продуктов или навыков.

Может ли “теплый” контакт превратиться в “холодный” и вас забыть? Запросто. Поэтому важно поддерживать контакты и постоянно “подогревать” отношения. Можно клиенту звонить время от времени, либо отправлять письма-поздравления с праздниками.

Например, в декабре можно послать приятную новогоднюю открытку. Иногда необходимо напоминать клиентам, что вы и ваша компания существуют. И когда клиентам понадобится услуга, которую вы можете оказать, они вспомнят в первую очередь о вас.

Не все “холодные” клиенты становятся теплыми. В специальной литературе приведены разные цифры. В среднем, вам нужно сделать 100 или 200 холодных звонков для одной продажи или же обзвонить 20 существующих клиентов для того же результата.

Таким образом, проще сохранять “теплые” контакты. Номера и почты трех-четырех клиентов можно записать в телефон или блокнот. Когда клиентов становится много, необходимо пользоваться специальными программами для взаимодействия с клиентами. Например, попробовать бесплатную CRM от “Бизнес.Ру”.

CRM-система поможет вам собрать контактные данные клиентов, а также вести заметки, электронные письма и давать задания другим менеджерам. Также даст возможность отследить последний звонок по клиенту и понять суть разговора. Благодаря программе от “Бизнес.Ру” можно определить лучшее время для нового звонка, и “теплые” клиенты никогда не станут “холодными”.

Принцип продаж на “холодном рынке”

В специальной литературе о продажах выделены четкие правила холодных продаж. По сути, это принципы, на которые должны опираться все менеджеры, которые предлагают продукт аудитории, не знакомой ни с товаром, ни с компанией.

Правило #1. Продолжайте работать несмотря на отказы.

Холодные продажи — это лавина отказов. Поэтому многие менеджеры боятся такого общения. Но звонков бояться — за прибылью не ходить!

Совет “продолжать работать во что бы ни стало” не самый легкий, но его выполнение имеет значение для успеха. Только выслушав отказы, поняв на собственном опыте суть холодных продаж, можно научиться продавать.

Правило #2. Много слушайте клиента.

Большинство людей так сосредоточено на продаже своего продукта, что они не слушают собеседника, который рассказывает о проблеме. Чем больше вы слушаете, тем больше клиент проникается вам симпатией и втягивается в разговор.

Правило #3. Не навязывайте товар. Предлагайте решение проблемы.

Клиенты не любят, когда им “впаривают”. Поэтому товар или услугу надо представить как способ решения проблем.

Если вы чувствуете сопротивление собеседника, можно сказать что-то подобное: “Иван Иванович, если вас это не интересует, ничего страшного. Вы рассказали о своей ситуации, а я рассказал, каким я вижу ее решение.

Я просто пытаюсь помочь”. Таким образом, вы оставляете за клиентом право выбора. Этот жест собеседник оценит.

Правило #4. Только редкий бренд покупают из-за бренда. Остальные товары выбираются, так как они решают конкретные задачи. Именно на функциональности следует делать акцент, осваивая технику холодных продажах.

Правило #5. Используйте свой собственный персональный бренд. Любой продажник должен себя позиционировать как авторитет в собственной небольшой сфере. Прокачивайте собственные знания, чтобы помочь другим людям. Надо излучать уверенность, чтобы люди почувствовали ваш авторитет и поверили вам.

Выполнение этих правил продаж на холодном рынке требует времени. Не обойдется без ошибок. Однако месяц от месяца вокруг вас начнут появляться все больше людей, которые будут нуждаться в ваших советах и товарах.

7 этапов эффективной техники холодных продаж

Разберем поэтапно стратегию холодных продаж, которая поможет увеличить эффективность общения с клиентами, которые ничего не знают о продукте.

Суть этапа

Цель

Итог этапа

Подготовительные действия перед продажами.

Изучение всей информации о продукте, чтобы отвечать на самые странные вопросы клиентов.

Это даст настрой на работу и уверенность в себе. Вы сможете ответить на самый каверзный вопрос.

Начало контакта

Завязать беседу с клиентом. Надо зацепить собеседника, сделать так, чтобы он не прервал разговор.

Собеседник поддерживает разговор.

Задавание уточняющих вопросов собеседнику.

Определение, в чем клиент нуждается.

У вас складывается картина:

  • в чем собеседник нуждается;

  • какая у него ситуация сейчас.

Презентация продукта.

Представление товара или услуги в максимально выгодном свете.

Клиент получает информацию, как продукт может решить его проблему.

Ответы на вопросы клиента.

Надо объяснить собеседнику все, что он не понял, или доказать, что товар поможет ему решить проблемы.

Клиент убеждается, что продукт действительно ему подходит.

Завершение продажи.

Положительно завершить разговор, выполнить основную цель:

  • договориться о встрече;

  • заполнить заявку;

  • получить данные для отправки платежной формы и т.д.

Беседа завершилась согласием клиента.

Анализ разговора и сохранение данных.

Оценки беседы. Что пошло не так? Что было хорошо? Что можно улучшить при последующих звонках?

Занесение дополнительных данных о клиенте в CRM.

Самосовершенствование. Сохранение контактов.

Для разговора с клиентом используется специальный скрипт. Это план разговора, который используется, чтобы беседа протекала в нужном русле. Обычно скрипт для холодных продаж пишется на всю группу менеджеров их руководителем.

В скрипт можно вносить изменения, исходя из опыта звонков.

Подробную статью, как составить скрипт холодных продаж, читайте здесь>>>

Холодные продажи по телефону: как не бояться общаться с новыми клиентами

Представим три совета, которые помогают справиться со страхом перед холодными продажами по телефону.

Совет #1. “Подружитесь” с отказами”.

Отказы — это неотъемлемая часть всей работы на холодном рынке. Даже самый лучший продажник не закроет и 70% своих звонков на встречу.

Как преодолеть страх перед отказами в холодных звонках:

  1. Поделитесь страхом отказов с коллегами. Придумайте вместе с ними соревнование на “самый худший отказ”. Награждайте победителя раз в неделю.
  2. Если кто-то говорит “нет”, спрашивайте, почему. Например, таким образом: “Спасибо за ответ. Самое сложное в моей работе — не осознавать, можем мы действительно помочь кому-то. Не подскажите лично для моего спокойствия, почему вы считаете, что наш товар (услуга) не может вам помочь?”
  3. Запустите тренировочную беседу со своим коллегой и попросите закрыть звонок преувеличенно грубо. Затем каждый раз, когда клиент говорит: “нет, спасибо”, успокаивайте, что все было не так плохо.
  4. Используйте CRM, чтобы вести историю по каждому клиенту, и не звонить по тем номерам, где уже были отказы, повторно. Ваша цель — создать большой целенаправленный список клиентов, которые лояльно относятся к вашему товару. Так вы уменьшите количество времени, которое тратите на холодные продажи по телефону. Например, вам подойдет бесплатная CRM “Бизнес.Ру”, чтобы составить список тех клиентов, которые будут использовать ваш продукт.
  5. Следуете вашему скрипту для холодных продаж как актер, а не как робот. Импровизируйте.
  6. Работайте не только над количеством холодных звонков, но и над качеством. Практикуйтесь, но не звоните всем подряд.

Совет#2. Используйте отказы для совершенствования скрипта продаж.

  1. При каждом звонке начинайте работать по сценарию и не отклоняйтесь.

  2. Отмечайте при звонках на листе или в CRM, где вы застреваете на скрипте. Например, если на какой-то фразе половина собеседников прерывает вас.

  3. Перепишите этот раздел скрипта. Изменяйте его до тех пор, пока не перестанете получать 50% отказов.

  4. Проанализируйте ответы собеседников на ваши открытые вопросы. Чем лучше вопрос, тем больше информации вам дает собеседник.

  5. Запишите ваши знания в CRM. Можно отметить и в личном блокноте, чтобы вы не забыли, сколько хорошего вы получили от опыта неудач.

Совет #3. Используйте технологии, которые помогают собирать и хранить информацию о клиентах перед холодным звонком.

Пользуйтесь открытыми данными в интернете и социальных сетях о клиентах, чтобы грамотно построить разговор с ними. Особенно это касается компаний, если дело касается b2b бизнеса. Выясните не только направление деятельности, но и размер, их положение на рынке. В СМИ может оказаться информация о проблемах или достижениях компании. Не пренебрегайте ей. Все найденные сведения фиксируйте в CRM.

Холодные письма

Еще одно понятие, связанное с техникой холодных продаж, — “холодные письма”. Имеются в виду те электронные письма, что отправлены покупателю, с которым у продавцов до этого не было встреч или разговоров.

Менеджеры по продажам собирают электронные адреса через онлайн-исследования, а также открытые источники — ищут тех клиентов, которые соответствуют их идеальному профилю клиента. Обычно холодные письма распространены на b2b рынке.

Могут ли холодные письма восприниматься потенциальными клиентами как спам? Да, если они:

  • не персонализированы;

  • шаблонны;

  • не показывают, что менеджер, написавший вам письмо, исследовал компанию достаточно, чтобы понять ее бизнес-модель или ее проблемы.

Часто хорошое холодное письмо холодным во всех смыслах уже не является. Это лишь первое взаимодействие с компанией, но после тщательного предварительного анализа деятельности.

Приведем основные особенности холодных продающих писем, которые не будут отправлены в папку “спам”.

  1. Электронная почта отправлена от конкретного продавца, а не от лица компании, ведь холодные письма касаются создания личных связей с перспективами бизнес-сотрудничества;
  2. Электронное письмо требует формулировки “Темы”. Строка, где вы пишите тему сообщения должна быть заполнена и в холодном письме. Это шанс убедить адресата открыть письмо. Если вы хотите, чтобы ваша тема была короткой, то используйте имя или название своей компании. По статистике, письма с персонализированными темами на 26% чаще открываются!)
  3. Внутри (в “теле” холодного письма) необходимо написать все по делу и кратко. Никто из ваших адресатов не будет читать роман. Мало воды, ссылки на исследования, ваше уникальное торговое предложение — вот “три кита”, на которых держится текст хорошего холодного письма. В конце надо указать, почему вы заинтересованы в работе с этим человеком, которому вы пишите.

Источник: http://bzkey.ru/xolodnye-prodazhi-7-etapov-effektivnoj-texniki/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.