Как переманить клиентов и персонал у конкурента (8 видео)

Как переманить персонал у конкурентов — три кейса от HR-ПРАКТИКА

У соседа всегда трава зеленее.

В чужой лодке всегда больше рыбки.

Хороша каша, да в чужой печи стоит.

Вы знаете — зависть в нашей культуре не приветствуется, хотя и бывает стимулом для перемен к лучшему.

О том, стоит ли завидовать конкурентам, в штате которых только умные, красивые и работящие профессионалы, то время как ваши работники глупые, ленивые и малосимпатичные, я расскажу в кейсах в этой статье.

Содержание

Кейс 1. Как переманить инженеров и техников
Кейс 2. Как переманить менеджеров по продажам
Кейс 3. Как переманить рабочих
Резюме
Подбор персонала
Как переманить сотрудника из компании конкурента
Шаг 2. Найти человека
Шаг 3. Установить контакт
Шаг 4. Продолжать общаться
Шаг 5. Сделать предложение
Шаг 6. Встретиться
Шаг 7. Созвониться
Шаг запасной. Отказаться
Как переманить клиентов от конкурентов
Главное.
1. Качество.
2. Цена.
3. Сервис.
4. Презентабельность.
5. Нестандартные способы переманивания клиентов от конкурентов
«Где персонал лучше? У конкурента. Но стоит переманить, и персонал будет управлять вами»
Про детство
Про цели
Про решение проблем и психотипы
Про управление командой
Про конкурентов
Резюме
💡 Видео

Кейс 1. Как переманить инженеров и техников

Место действия — компания, занимающаяся продажей и монтажом промышленного холодильного оборудования.

Так как рост количества объектов для монтажа оборудования сдерживался отсутствием высококвалифицированного инженерного персонала, руководитель компании задался целью найти рекрутера, который смог бы обеспечить переход в его компанию 8-10 опытных инженеров по холодильному оборудованию, работающих у конкурентов.

В ходе длительных и неудачных поисков он обратился и в нашу компанию с предложением оценить перспективность такого решения.

Мы изучили рынок труда в этой сфере бизнеса и даже связались с несколькими профильными специалистами.

Безнадежность планов по переманиванию персонала, как и ожидалось, была очевидна.

Во-первых, высококвалифицированные технические специалисты нечасто меняют места работы, во-вторых, они зарабатывают достаточно для того, чтобы 15-20%- ное увеличение заработной платы не рассматривалось ими как весомый довод в пользу того, чтобы менять место работы, в-третьих, рынок, на котором, работают узкие специалисты, им хорошо известен, равно как и плюсы и минусы работы в той или иной компании.

В большинстве случаев переговоры с «объектами для переманивания» заканчивались еще до обсуждения «денежного вопроса».

Продолжение поисков в конечном итоге обеспечило бы найм в разумные сроки 1-2 опытных специалистов, но массовый переход к заказчику персонала из других компаний был маловероятен.

Руководителю компании было предложено воспользоваться другими способами обеспечения компании квалифицированным персоналом, но он их с негодованием отверг и продолжил поиски подрядчика, который воплотит его мечту.

Не знаю, чем закончилось поиски, но готов спорить, что мечта о чужом «готовом» персонале явью не стала.

Кейс 2. Как переманить менеджеров по продажам

Место действия: компания X — производитель кровельных материалов.

Декларируя наличие системы подготовки менеджеров по продажам, руководитель компании сетовал на то, что «готовые» менеджеры, пришедшие из конкурирующих компаний, превосходят по уровню подготовки, тех, кто прошел внутреннее обучение.

Решить задачу по повышению эффективности работы отдела продаж предполагалось за счет найма опытных менеджеров по продажам из конкурирующих «кровельных» компаний, привлекая их «особыми условиями».

Менеджеры по продажам — одна из самых мобильных профессиональных групп на рынке труда, поэтому отыскать следы персонала «кровельных» компаний в базах Superjob и Headhunter труда не составило.

Оказалось, что многие менеджеры по продажам из компаний-конкурентов неоднократно меняли работу или ищут работу, но вакансию компании X оставляли и оставляют без внимания.

На вопрос, выяснялись ли причины, по которым менеджеры по продажам не слетаются на «приманку» компании X, ни руководитель компании, ни руководитель службы персонала ответить не смогли.

На наше предложение провести работу по оценке привлекательности предложения компании X для «профильных» специалистов руководитель компании ответил отказом.

Дословно — «нам нужно, чтобы к нам пришли сотрудники конкурентов, а в том, что наше предложение привлекательно, мы не сомневаемся».

Не знаю, удалось ли компании X заполучить «готовых» менеджеров по продажам, но, судя по не меняющемуся последние годы объявлению о вакансии, в котором приманкой для персонала конкурентов служит фраза «Для тех, у кого есть опыт работы в продажах строительных материалов — особые условия!», очередь из сотрудников «кровельных» компаний в отдел кадров до сих пор не стоит.

Кейс 3. Как переманить рабочих

Авторемонт — прибыльный бизнес.

https://www.youtube.com/watch?v=761sh5KkSxc

Автослесари нужны всем.

Мечта об идеальном автослесаре, который не работает налево, не портит авто клиента, не отлынивает от работы, бережет казенный инструмент и эффективно использует голову при работе руками наверняка периодически посещает любого владельца автосервиса.

Обо всем, что я написал выше, периодически думал владелец сети СТО, который задался целью переманить тех самых «умных и работящих».

Не буду вдаваться в детали работ, проведенных по этому проекту, сразу перейду к выводам.

Во-первых, суперавтослесарей не бывает — их квалификация плюс-минус примерно одинакова, во-вторых, действительную привлекательность предложения высокой зарплаты и загрузки выгодной работой рабочие узнают в свой первый рабочий день или даже раньше, пообщавшись с будущими коллегами, в-третьих, автослесарь — это не независимый фрилансер — его заработок и качество работы зависят и от мастеров, и от менеджеров по запчастям, и от общей организации работы на СТО, что придирчиво оценивают потенциальные сотрудники, особенно если они неплохо зарабатывают и комфортно чувствуют себя на нынешнем месте работы.

В итоге от мыслей сделать свое СТО «работой мечты» для автослесарей и укомплектовать его исключительно «умными, красивыми и работящими» руководителю было предложено отказаться ввиду заведомой утопичности этого проекта.

Резюме

С удовольствием дополнил бы этот набор кейсов удачным примером, в котором целый отдел перешел к новому работодателю.

Безусловно, такое случается.

Например, компания-конкурент прекращает свою деятельность или руководитель подразделения создает свой бизнес, уводя с собой часть сотрудников.

Но это к переманиванию отношения не имеет.

Поэтому можно говорить о том, что мечты о массовом переходе в вашу компанию лучших сотрудников от конкурентов всегда иллюзорны.

Имеющееся место работы устраивает работников по разным причинам, поэтому ожидать, что совершенно разные люди перейдут в вашу компанию из-за того, что вы предлагаете на 20-30-40% большую заработную плату как минимум наивно.

Подготовить универсальное предложение, которое было бы безусловно привлекательно для тех, кто ценит дружный коллектив и свободный график на нынешнем месте работы, стабильность и отношение руководства компании к сотрудникам, отношения с руководителем и близость офиса к дому, практически невозможно.

Если вы зададитесь целью «перекупить персонал» у конкурентов, предлагая зарплату, заведомо превосходящую рыночную, ничего, кроме вреда вашей собственной компании, это не принесет.

Даже если ваш бизнес выдержит «покупку» нужных ресурсов по завышенной цене, вам придется объяснять остальному персоналу, почему вы цените своих «старых» сотрудников не так высоко, как «варягов».

А в том случае, если результат работы «варягов» будет несоразмерен затратам на их высокую заработную плату, вам очень быстро захочется их уволить — вряд ли вы будете готовы платить за обманутые ожидания.

Но если вы все-таки получите ожидаемый результат, мотивировать «перекупленный» персонал к взятию новых рубежей, учитывая, что его заработная плата уже превосходит рыночную, будет затруднительно.

В общем, по моему мнению, ответ на вопрос «Как переманить персонал у конкурентов» очень простой — это не лучший способ обеспечить эффективным персоналом вашу компанию.

Работайте над привлекательностью своего предложения, ищите на рынке соискателей, которым оно будет интересно, включая тех, кто работает у конкурентов, готовьте квалифицированных сотрудников сами, а о поиске рецепта приворотного зелья, которое заставит персонал конкурентов срываться с рабочих мест и бежать к вам с заявлениями о приеме на работу — забудьте.

А как же executive search и headhunting, скажут некоторые?

Да, есть такие технологии.

Но применяются они не массово, а, как правило, при найме отдельных руководителей и специалистов, и результаты их применения далеко не всегда оправдывают ожидания, о чем я уже писал в статье 5 кейсов про headhunting.

Будьте реалистами, не мечтайте о несбыточном и разумно подходите к поиску персонала.

https://www.youtube.com/watch?v=Ob86z75IuSc

Всем успехов!

Денис Карандашев

Подбор персонала

Получайте свежие статьи по почте

Читайте наши новости

Поделитесь ссылкой на статью с друзьями и коллегами

Видео:3 правила работы с конкурентами. Как получить выгоду от конкуренции?Скачать

Как переманить сотрудника из компании конкурента

Первый шаг очевидный, но без него никуда. Нужно понять, что должен уметь человек, чтобы подойти вашей компании и решить задачи, которые возникли. Например:

для пиарщика на зарубежные проекты — опыт работы с мировыми СМИ и английский язык в совершенстве;
для повара в хороший ресторан — опыт работы в ресторанах и с поварами со звездой Мишлен. Это знак отличия, который наиболее ценится в ресторанной сфере;
для кризисного менеджера — умение вывести компанию из долгов и работы в минус и реальные примеры, когда он это уже делал.

Я искала менеджера по работе с клиентами для крупной компании. Это была ключевая должность, потому что работать нужно было с топовыми фирмами. Сразу решили: ищем человека, который работал в банке и вел крупных клиентов. Он должен уметь договариваться с руководством Росатома или Яндекса и решать любые проблемы клиентов даже в три часа ночи.

Шаг 2. Найти человека

Дальше нужно найти человека, который подходит на должность. Искать можно через соцсети, знакомых, сайт деловых контактов Линкедин. По опыту, топ-менеджеров и руководителей лучше искать на Фейсбуке, людей на творческие вакансии — , технических специалистов и программистов — в Телеграме и сервисе Мой круг.

Заходим на Фейсбук или Линкедин и пишем нужную должность в строке поиска. Для пиарщика можно писать «PR», «Связи с общественностью», «Пиар». Выбираем графу поиска «Люди». Появляется список людей, которые так или иначе связаны с пиаром. Смотрим личные страницы: образование, опыт работы, где сейчас работают. Составляем список подходящих на первый взгляд людей.

Если не знаете, как называется должность, на которую нужен человек, пишите в строку поиска навыки, а не должность. Так поиск тоже работает.

Если нужен человек из конкретной компании, всегда можно напрямую позвонить или написать в компанию и спросить: а кто у вас занимается тем и тем. Говорить можно вот так:

Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за выход компании на рынок США? Мне нужно пообщаться по рабочему вопросу.

Скорее всего, секретарь подскажет, как зовут человека, и предложит соединить с ним. Это не закрытая информация, если только вы не звоните в министерство обороны, чтобы выяснить, кто собирает новые ракеты.

Я пошла через социальные сети. Искала на Фейсбуке должности «Клиентский менеджер» и «Менеджер по работе с клиентами». Смотрела, в каких компаниях работают люди — искала топовые банки и крупные корпорации. Так вышла на Сергея, который работал в премиальном направлении финансового холдинга.

Шаг 3. Установить контакт

Написать человеку в соцсетях или на электронную почту. Нужно установить контакт, поэтому писать лучше неформально и пока ничего не предлагать, а только понять, настроен ли человек общаться. Написать можно так:

Сергей, добрый день! Меня зовут Екатерина, я HR-менеджер Модульбанка. Рассматриваете ли предложения о работе и что для вас сейчас интересно?

Это сообщение простое, без уловок и хитростей, таким оно и должно быть. Я поздоровалась и обратилась по имени. Здесь важно не перепутать имя и не писать обезличенное сообщение, а тем более не рассылать формальное сообщение с предложением работы всем подряд.

Обычно советуют польстить человеку, например похвалить его проект. Но я стараюсь так не делать: это отталкивает и выглядит фальшиво. Обсудить и похвалить проекты можно будет на встрече, если она состоится.

https://www.youtube.com/watch?v=G3Y5yX5n0Vk

Вопрос состоит из двух частей: открытой и закрытой. Сначала я интересуюсь, рассматривает ли человек предложение о работе. Вопрос закрытый, поэтому я смогу получить конкретный ответ: да, рассматриваю или нет, не рассматриваю. Слова «Возможно, а что вы хотите предложить?» тоже считаются положительным ответом, так как человек проявил интерес.

Открытая часть вопроса об интересах человека побуждает к более развернутому ответу. Так я смогу продолжить диалог дальше.

Шаг 4. Продолжать общаться

Тут снова ничего не предлагать, а только спрашивать, что человеку важно в работе; что сейчас нравится и не нравится; чего хочется. Цель — найти то, чем зацепить человека.

Я часто спрашиваю о работе мечты:

какое место работы вас полностью устраивало бы?
какую должность хотелось бы иметь?
что для вас важно в работе?

Обычно люди положительно реагируют на интерес к ним, и завязывается диалог. Если человек отвечает, что рассматривает предложения о работе, и вообще отвечает на ваши вопросы, не затягивайте общую беседу. Уже можно переходить дальше и договариваться о звонке, чтобы сделать предложение.

На этапе 3 или 4 еще можно попросить выслать резюме, чтобы точно понимать, что человек вам подходит. Смотреть нужно не только на резюме, но и на страницу в социальных сетях. Советую обратить внимание вот на эти моменты:

что читает и репостит. Здесь нужно смотреть, как это соотносится с ценностями и корпоративной культурой компании. Например, фирма проводит кампании в поддержку прав человека, а соискатель подписан на страницы «Без баб» и «Волк-гомофоб».
на странице в соцсетях опубликованы фотографии с бутылками алкоголя или пьяных тусовок. Это отталкивает. Вообще по фотографиям можно много понять: как человек живет, чем интересуется, как проводит время;
резюме слишком большое. Если растянуто на три или пять страниц, это показывает, что человек не может выделить ключевые моменты. Это не очень хорошо.

Шаг 5. Сделать предложение

Презентовать вакансию, но говорить только то, что важно человеку — эти моменты он рассказал, когда вы спрашивали о работе мечты. Например сказал, что ему важно учиться во время работы. В презентации вакансии можно подчеркнуть, что компания оплачивает обучение и отпускает с работы без потери в зарплате.

Главное — не приукрашивать, а говорить как есть. Иначе можно получить завышенные ожидания.

Вот отрывок из общения с девушкой, которую я приглашала на творческую вакансию. Может показаться, что в этом описании мало конкретики, но на это и расчет. Детали по обязанностям, условиям и зарплате нужно обсуждать уже на встрече. Сейчас задача — заинтересовать человека, но не рассказывать подробностей.

В случае с Сергеем я кратко рассказала о работе и сразу же договорилась о встрече. Это удобный момент: человек заинтересован, потому что уже получил предложение о работе, и, скорее всего, согласится на встречу.

Если человек просит время подумать, нужно договориться о повторном звонке: узнать, во сколько и когда ему можно позвонить.

Шаг 6. Встретиться

Встреча может проходить в офисе или кафе. Если кандидат на топовую позицию, и вы боитесь его спугнуть, можно пригласить в кафе. Это нейтральное место, и человек не будет ощущать давление.

Если кандидат проявляет интерес и вы понимаете, что уже на финишной прямой, можно звать в офис. Лучше сразу на встречу пригласить руководителя, который принимает решение: брать или не брать. Человек не находится в активном поиске работы, его переманивают. Скорее всего, ему не захочется проходить несколько собеседований.

На встрече — говорить об успехах человека и его проектах. Люди включаются в такую беседу и с удовольствием рассказывают, это поможет наладить личное общение и расположить к себе. У человека останутся хорошие впечатления от встречи, что повлияет на решение о работе.

На этом этапе нужно обсудить обязанности человека и условия работы подробно, обговорить зарплату, перспективы.

Шаг 7. Созвониться

Созвониться и узнать решение человека, если на встрече об этом не говорили. Говорить можно вот так:

Здравствуйте! Это Екатерина из Модульбанка, мы вчера общались в нашем офисе. Звоню узнать, что вы решили насчет работы клиентским менеджером в нашей компании.

https://www.youtube.com/watch?v=SAgYercWhgY

Если человек не хочет, не давить, а взять рекомендации: кто по его мнению может подойти на эту работу.

В случае с Сергеем оказалось, что его компания сделала ему контрпредложение: они были готовы повысить зарплату и должность. Мы не стали перекрывать это предложение: были не готовы платить настолько больше. К тому же человек с мотивацией только на деньги может потом переметнуться к другой компании. В итоге по этим шагам я нашла другого человека на должность.

Шаг запасной. Отказаться

Иногда бывает так, что взялись переманивать человека, а после встречи или раньше поняли: не подходит он. Если компания переманивает сотрудника другой компании, это не значит, что ему нельзя отказать. Можно и даже нужно, если понимаете, что не срастется.

Здесь важно не пропадать молча, а открыто объяснить, что пошло не так. В беседе можно:

извиниться, спокойно и без расшаркиваний. Отказать — право любой компании, даже если сотрудника переманивают. Поэтому извиняться или нет — ваше личное желание;
пояснить, почему человек не подходит. Возможно, оказалось, что профиль не тот или ваш генеральный директор его бывшая жена;
сказать, что общение останется между вами. Так человек не будет переживать, что узнает нынешний работодатель.

Вот пример сообщения:

Олег, мне жаль, но мы не сможем сделать вам предложение о работе. Мы ищем человека, который уже работал на рынке США. Вы работали на зарубежных рынках, но в США свои особенности, и для нас это важно. Я сожалею, что раньше не акцентировала внимание именно на Штатах, это моя вина.

В целом правило такое: лучше не говорить общими словами, они только раздражают, а сказать по делу.

Видео:Анализ конкурентов - как увести клиентов у конкурентов?Скачать

Как переманить клиентов от конкурентов

Этой статьёй я хочу помочь Вам систематизировать методы расширения клиентской базы за счёт конкурентов. Используя предложенные методы на практике, Вы сможете привлекать больше потенциальных клиентов.

Новичкам, осваивающим премудрости организации собственного бизнеса, эта статья будет хорошим подспорьем. Для старожилов бизнеса этот материал может стать дополнением в багаже знаний.

Рынок представляет собой совокупность всех покупателей вместе взятых (речь о тех, кто покупает конкретный предлагаемый продукт), и число этих покупателей в каждый момент времени конечное. У каждого покупателя есть свой поставщик.

Вся совокупность поставщиков конкретного продукта (товара или услуги) – это конкурентная среда.

Естественным образом, учитывая ограниченное количество покупателей и ограниченность их возможности покупать продукцию, существует конкурентная борьба за покупателя.

В результате конкурентной борьбы, которая может принимать форму простого состязания, а может и форму целой войны, побеждает тот, в чью пользу делает выбор клиент.

Поставщик не может прямолинейно управлять выбором клиента, так как это работает в плановой экономике, в рыночной же экономике выбор делает сам клиент.

На этот выбор поставщики оказывают целый букет воздействий рекламного, сервисного характера, с помощью воздействий через качество и цену.

Разумный покупатель, перед тем как сделать выбор, проведет анализ, в ходе которого сопоставит цены, сравнит качество, проверит сервис разных поставщиков, вспомнит историю работы с поставщиком или подсмотрит её в отзывах других покупателей.

Главное.

Клиент самостоятельно сделает выбор из ряда поставщиков, конкурирующих друг с другом. В этот момент в перечне поставщиков окажитесь Вы. Ваша главная задача — одержать победу в выборе клиента – для того, чтобы выжить.

Критерии оценки, которыми руководствуется покупатель.

На рынке, как и в магазине, нужно чтобы решение о покупке настоялось как свежесваренный суп. Покупатель не спешит. И для Вас, как потенциального поставщика, время ожидания клиента – золотое время. В этот момент Вы должны сделать главные действия, которое повернут решение клиента в Вашу пользу.

1. Качество.

Если товар на рынке новый, сложный критерий, наименее доступный клиенту для проверки – это качество нового товара. В тоже время, это самый простой критерий. Если товар на рынке не новый и целевая группа клиентов о нём все знает.

https://www.youtube.com/watch?v=an297FmhP38

Выиграть борьбу за клиента на старте продаж можно при исключительно правильной рекламе. Реклама должна безапелляционно доказывать качество Вашего товара. Победе помогает превосходящее качество над конкурентами.

В то же время, если рынок товара сформировался, но Вы не лидер по качеству, исправить ситуацию можно. Для этого можно выпустить серии товара с улучшенным качеством, достигающим лучшие образцы на рынке, или выпустив совершенно новый товар с качеством, опережающим рыночные образцы.

Пример.

По сведениям Марчевского А. Б.

, коммерческого директора, «Крымский содовый завод» проведя масштабную реконструкцию завода, компания достигла новых выдающихся показателей качества, которые позволили существенно увеличить долю рынка и забрать большое количество клиентов от конкурентов. Кстати, для эффективной реализации инвестиционного проекта, технические службы, непосредственно связанные с внедрением новых технологий на заводе, были подчинены коммерческому директору.

Вывод.

Компании, которые претендуют на лидерство на рынке, должны ставить качество товара / услуги на первое место. Мимолётный ажиотаж пройдёт, клиент разберётся и будет покупать то, что превосходит качество конкурентов, даже если товар дороже.

Если Вы не собираетесь долго работать на рынке, Вы можете пренебречь качеством.

Если Вы не можете опередить конкурентов в силу объективных обстоятельств, стремитесь достичь максимально возможных результатов в качестве и не снижать достигнутую планку, чтобы закрепиться в выбранной нише рынка.

Качество – это важнейший инструмент переманивания клиентов от конкурентов, который нужно активно использовать.

2. Цена.

Самый распространённый инструмент завоевания клиентов – цена. Если при равных параметрах качества и сервиса Ваш товар будет дешевле, то высока вероятность того, что покупатель придёт к Вам. Если Ваша продукция обладает качеством, которое отстаёт от качества конкурентов, а цены выше, Ваша клиентская база будет таять на глазах.

Для увеличения числа клиентов, ценность, предложенная Вами, должна превосходить ценность конкурентов. Определить ценность математически достаточно сложно, поскольку это ряд взаимосвязанных показателей с невероятно сложной логикой в психологии клиентского выбора.

Пример.

Условно, предельно упростив модель, математически это можно представить так:

Ценность = Качество * Цена * Сервис * Презентабельность

Покажем на примере влияние показателя на итоговый результат – ценность.

Условно, оценка веса показателей в мыслях клиента имеет значения (больше – лучше, меньше — хуже):

Качество = 2

Цена = 2

Сервис = 2

Презентабельность = 2

Таким образом, ценность, рассчитанная по формуле, приведенной выше, примет вид:

Ценность = 2 * 2 * 2 * 2 = 16

Дальше двигаем эквалайзеры вверх и вниз.

Например (1), качество конкурента ниже и его вес в оценочной шкале клиента 1,5, тогда

Ценность = 1,5 * 2 * 2 * 2 = 12. Мы видим, что ценность в глазах клиента снизилась на 4 балла.

Например (2), при более низком качестве, поставщик дает более низкую цену, и в глазах покупателя вес показателя цены увеличивается с 2 до 3, имеем:

Ценность = 1,5 * 3 * 2 * 2 = 18. И мы понимаем, что снижение цены для клиента приводит к тому, что общая ценность превосходит поставщика, имеющего высокое качество, приравненное к 2 (18>16).

Модель, приведенная в данном примере, является мультипликативной (произведение), условной, но наглядно отражает то, как работает изменение веса каждого показателя в составе формулы ценности в глазах покупателей.

Вывод.

Цена – это ключевой инструмент переманивания клиентов. Вокруг цены существует много производных – скидки, перечёркнутые ценники, акции, бесплатные дополнения и услуги, но для клиента, в конечном итоге – это сумма денег, которую нужно будет выложить из кармана за желаемое приобретение.

Цена – главный коммерческий инструмент продаж. Умелое распоряжение этим инструментом возможно при тщательном анализе цен конкурентов, динамики цен, и при использовании разнообразных инструментов маркетинга.

3. Сервис.

Кто же не любит, чтобы в процессе ожидания автомобиля на автомойке (или супруги в парикмахерской) Вам предложили чашечку кофе с маффином, или сесть поудобнее в кресле у телевизора. Мы все хотим приятных впечатлений от самого процесса покупок.

Мы хотим отсутствия проблем, чтобы любые неурядицы, которые могут сопутствовать нашему приобретению, были решены кем-то (продавцом). Это усиливает радость и приятное впечатление. Нам нравится, чтобы холодильник доставили домой, подняли на этаж, внести в кухню и установили его.

Это же здорово, когда не нужно самому тратить на это время, силы, искать транспорт, грузчиков. Всё это – сервис.

https://www.youtube.com/watch?v=W6BpEVetTR8

Главные задачи сервиса – сделать покупку клиента приятной, беззаботной и доставить клиенту ощущение счастья.

Компании, которые придерживаются этой философии в своём развитии, достигают значительных успехов.

Высококачественный сервис позволяет:

— забирать клиентов у конкурентов,

— привлекать в сегмент рынка новых клиентов,

— приводить клиента к повторной покупке,

— развивать привязанность клиента к бренду компании,

— достигать уровня, когда клиент приводит за руку новых клиентов без каких-либо на то усилий со стороны компании.

Пример.

Интернет-магазин Zappos.com доставляет счастье покупателям. Zappos известен на весь мир своей корпоративной культурой, о которой даже пишут книги, а также — вниманием и заботой о клиенте. В частности, на сайте очень лояльные правила по возврату товаров.

Если покупателя чем-то не устроил купленный товар, то магазин дает ему право сделать бесплатный возврат товара в магазин в течении 365 дней с момента покупки, при условии что товар не был в употреблении и сохранен его товарный вид. При этом компенсируется не только возврат, но и доставка тоже.

Вам, всего лишь, нужно распечатать из своего аккаунта так называемую «Return Label», и наклеить на посылку. Возврат денег на карту проводится в течение недели после доставки посылки.

За счет серьезного вложения интеллекта в развитие сервиса, маленький стартап превратился в компанию со стоимостью 1 млрд. долларов.

Вывод.

Сервис является высокоэффективным инструментом переманивания клиентов от конкурентов. Это возможно в том случае, если Ваш сервис превосходит по качеству сервис конкурента, либо он совершенно другой по сути, но доставляет ощущение счастья клиенту.

4. Презентабельность.

Удобная парковка возле офиса компании, ухоженные газоны, современный фасад здания, привлекательные интерьеры, улыбки на лицах, идеально сидящие костюмы на менеджерах, ухоженные девушки, современная офисная техника, мебель итальянских дизайнеров. Кому это может не понравится? Это создаёт хорошее впечатление солидности, стабильности, непотопляемости компании.

Продавцы, которые предлагают качественные товары, оказывают великолепный сервис, с помощью презентабельности делают окончательное убеждение клиента в способности компании достойно вести бизнес. Это печать надёжности и уверенности. Многие продавцы гонятся за этим, понимая, какое впечатление это оказывает на клиентов.

Презентабельность компании это:

— выглядеть лучше, чем конкуренты в глазах клиентов,

— создавать эффект надёжности и благополучия,

— привлекать, притягивать клиента качественным внешним видом и содержимым,

— закреплять клиентов.

Компании реализуют презентабельность с помощью брендинга услуг, товарного брендинга, персонального брендинга, внутреннего брендинга, брендинга сайта, брендинга офиса.

Пример.

Когда Starbucks в 2014 году представили в своем мобильном приложении функцию «Заказывай и плати», коэффициент принятия этого нововведения среди магазинов составлял от 4 до 10%. Бренд получил выгоду и расширился, создав интерфейс, который запоминает ваши любимые заказы, подсказывает продукты, которые могли бы вам понравиться, а также угадывает, где бы вы хотели забрать заказ.

Вывод.

Чтобы уверенно забрать на себя часть клиентов от конкурентов, нужно выглядеть в глазах клиентов увереннее, современнее, проще, приятнее. При этом быть доступнее.

Качественная презентабельность – это целый набор маркетинговых инструментов, который позволяет быть в глазах клиентов интересными. С интересными компаниями клиенты будут работать чаще, чем с устаревшими или не интересными.

5. Нестандартные способы переманивания клиентов от конкурентов

Для расширения клиентской базы все способы хороши. Выше были перечислены классические способы, на которые делают ставку все без исключения компании. Достичь успеха вышеперечисленными методами можно при условии:

— качественного, обдуманного подхода,

— формирования специальных бюджетов, нацеленных на развитие,

— трезвой оценки своего места на рынке, тщательного анализа конкурентной среды и интересов клиентов.

Всё вышеперечисленное затратно. Требуется профессиональный подход, а реализация проекта происходит в течение заметного периода времени.

https://www.youtube.com/watch?v=kgjRCv9nXys

Также существуют нестандартные методы, к которым не редко обращаются компании:

— получение базы клиентов конкурентов. Способы разные – с помощью подкупа системных администраторов, нелояльных сотрудников конкурента.

— тактическая война с конкурентом. Просто звонить клиентам конкурента по скрипту, рассказывать о слабых местах конкурента (выяснив их предварительно), и предлагать переход на обслуживание в свою компанию.

— предложение дешёвого уникального сервиса. Привлечь внимание клиентов конкурентов, а затем, наладив отношения, расширять продажи за счет пакета стандартных продуктов.

— создать негативный стереотип о конкуренте. Нанять копирайтеров и писать на всех «чёрных» сайтах добытые сведения о конкуренте – о черных зарплатах, обмане сотрудников, срыве поставок продукции клиентам, проблемах с налоговыми и проверяющими органами. Предварительный список всех пятен должен быть получен с помощью информаторов – разведчиков.

— купить конкурента. Это способ забрать часть рынка – выкупая компанию конкурента и забирая клиентов на обслуживание к себе. Это может осуществляться как с последующим использованием технологий конкурента, так и путем уничтожения всего что создал конкурент, и переводом клиентов на свои продукты.

Вывод.

Если стоит задача быстро увеличивать базу клиентов любыми способами, тогда компания может прибегать к нестандартным вариантам. Это позволит на время решить задачу притока покупателей. Но нужно понимать, что нестандартные методы не решают стратегическую задачу – развитие компании как серьезного игрока на рынке, за которым идут большие массы покупателей.

Читатель, внимательно изучивший материал сделает для себя вывод, каким путём развивать свою клиентскую базу. Приглашаю читателей к обсуждению материалов статьи. Приоритетные вопросы статьи для обсуждения выделены. Помимо выделенных вопросов предлагается обсудить другие вопросы, волнующие читателей в рамках предложенной темы.

Видео:Как получить клиентов конкурентов - законный способ забрать клиента у конкурентаСкачать

«Где персонал лучше? У конкурента. Но стоит переманить, и персонал будет управлять вами»

Владимир Мотчаный начал профессиональный путь в 12 лет со стрижки баранов в деревне. Сегодня его фамилия — это бренд, известный в Екатеринбурге, России и Европе. Мотчаный развивает четыре салона красоты, школу-студию и специализированный магазин профессионального оборудования для парикмахерских салонов.

На встрече с участниками бизнес-клуба «МАГНАТ» Владимир Мотчаный поделился личными историями, предпринимательским опытом и мыслями о том, что важно учитывать для достижения серьезных результатов в своем деле.

Владимир Мотчаный, владелец сети «Салоны красоты Мотчаного» и «Студии парикмахерского искусства Мотчаного»:

Про детство

— Ну, наверное, как у многих. Родился в деревне, бедная семья. Папа умер, когда мне было три года. Трое детей в семье. Как-то выживать надо было. Здоровье у меня было очень плохое, дети в школе шутили: мол, Мотчаный скоро помрет. Потому что я не учился практически, по полгода лежал в больнице.

И в такой ситуации неважно, большой ты или маленький. Срабатывает инстинкт самосохранения. Где еще он срабатывает? Когда вас начинают прессовать со всех сторон и неважно, как: психологически, экономически, или это делают ваши же кадры.

Я еще тогда, в детстве, понял: чтобы держаться на плаву, нужно что-то уметь делать — или мозгами, или руками. И в 12 лет начал стричь баранов в деревне. Почему-то тетка моя уже тогда решила, что я стану парикмахером. Видимо, очень хорошо баранов стриг.

Про цели

— В 16 лет я поступил в училище и на первом курсе пошел на конкурс парикмахеров. Посмотрел на все это и удивился: ребята, такие же молодые, как я, участвуют в конкурсах, делают великолепные стрижки и прически, занимают призовые места. И я подумал: а я ведь такой же, как они, ничем не хуже. Надо просто подучиться. И тогда я поставил себе задачу — стать номером один в Екатеринбурге.

https://www.youtube.com/watch?v=70-c0UnUDZY

О чем бы мы с вами ни говорили, мы одинаковые, понимаете? Просто у каждого есть свои задачи и свои цели. Вопрос, как относиться к тем задачам, которые перед вами стоят.

Самое главное, я еще на первом курсе поставил перед собой не только цель стать номером один, но и срок, когда это будет.

Если нет понятных сроков, где ты хочешь быть завтра или через год, тяжело ставить задачи, которые ведут к цели. Поэтому ставьте понятные сроки. Это обязательно.

Про решение проблем и психотипы

— Ко мне постоянно приходил на стрижку один молодой человек. И мы как-то разговорились с ним, подружились.

Он рассказывал мне из психологии многое: какие психотипы бывают, как люди реагируют на разные ситуации, и в целом про поведение людей. Так прошло несколько лет. И как-то раз он приходит ко мне в форме и с большими звездами на плечах.

Оказалось, из органов, занимался распознанием психотипов в преступном сообществе. Работал в психбольницах, в тюрьмах.

А когда я открыл свою первую компанию, он приходил ко мне, я делился какими-то своими заботами, и он мне советовал — про персонал, например: такие-то люди, с таким-то психотипом мне нужны. Я первое время с недоверием относился.

Ну как можно так поверхностно решить, как к человеку относиться или стоит ли принимать его на работу? К тому времени у меня уже работало человек 50, и этот мой товарищ мог на кого-то посмотреть и сказать, сколько он проработает в компании, чего от него можно ожидать. Кто лидер, а кто будет прятаться за спиной лидера. И удивительно, все, что он говорил и советовал, сбывалось.

Поэтому я и сам начал изучать психотипы, искать инструменты в психологии, учиться работать с разными типами людей, управлять ими без конфликта. Очень полезное дело.

Про управление командой

— Когда у меня появился первый салон, я очень хорошо зарабатывал. И тогда у меня возникла идея сделать свое, ну, скажем так, коммьюнити. Стал покупать квартиры. Купил со временем пять квартир, начал нанимать и приглашать специалистов из других городов, со всей России.

Это решение стало началом той системы, которую я называю «мотивационный профиль». Откуда оно пришло? От того самого товарища, который занимался распознанием психотипов.

Потому что он рассказывал мне, как избежать манипуляций, как общаться с шантажистами, как вести себя в стрессовой ситуации и так далее.

И что касается бизнеса, я очень рано понял, что в персонал нужно вкладываться. Это очень важно.

Открыться сейчас — не проблема. Зарегистрировали компанию, закупили оборудование, начали работать, наняли персонал. Где лучший и подходящий персонал? У конкурента. Если берете персонал у конкурента, нужно предлагать больше денег и лучший соцпакет.

С таким подходом со временем получается, что не вы управляете бизнесом и персоналом, а персонал начинает управлять вами и бизнесом. Пригласили ведущего специалиста, а ему что-то не понравилось — он заявление на стол, и пошел.

Я тогда многое начал делать для того, чтобы персонал работал только на меня и не уходил к конкурентам. Предоставлял бесплатное проживание. Сотрудники не платили даже за коммунальные услуги. Потом нанял для сотрудников салона повара, доктора, обеспечивал бесплатное образование, бесплатный инструмент, давал подъемные.

Конкуренты пробовали переманивать мой персонал, но у них ничего не получалось. Даже несмотря на то что я платил мастеру, например, 20%, а конкурент обещал 30%. Неинтересно было моим специалистам уходить.

Про конкурентов

— Вы обучили персонал. Персонал у вас крутой. Охотников на ваш персонал — весь город. И вот в 1997 году заходит на рынок новая компания и говорит: «Мы откроем 100 салонов в течение года».

Причем, хорошие салоны собираются открывать, и уже открывают. И не 30 квадратов, а минимум 100.

И еще такие условия и процент предлагают, что все сотрудники всех салонов начинают постепенно к ним переходить.

А я как раз прилетел из Лондона, обучался там у специалистов, договаривался, как их к нам привезти, чтобы мои сотрудники у них квалификацию прошли. Прихожу в салон, а ко мне очередь на увольнение из 50-ти человек: конкурент предлагает им комиссию 40% против моих 25%.

И что делать? Уволить? А как быть с квалификацией? Столько времени нужно, чтобы вырастить ведущего специалиста, минимум год…

Когда я увидел, как все стоят гуськом с заявлениями, я сказал: «Заходи по одному!». И, ничего не говоря, сразу подписывал: уволить. Возвращал заявление и спрашивал, почему человек увольняется. Ответ один и тот же: у конкурента больше платят.

Тогда спрашивал: а что еще лучше у конкурента? — А больше-то и ничего. Отлично, говорил я: ты хочешь там больше зарабатывать или получать хотя бы не меньше того, что они предлагают? Тогда давай посчитаем. И тут же просчитывал, сколько нужно добавить, чтобы сотрудник получал больше, оставшись у меня.

Но увеличивал не проценты, а стоимость услуги по прайсу. Так сохранил команду.

https://www.youtube.com/watch?v=P3N7ernPCa4

Что делать с конкурентами? Кто-то говорит — похоронить, кто-то — дружить. Я ни с кем не хочу дружить преднамеренно, не хочу в душу лезть и так далее. Но я буду влиять на рынок так, чтобы мои конкуренты смотрели на меня и подстраивались. А что я делаю? Приглашаю лучших специалистов мира обучать моих мастеров.

Еще договариваюсь с персоналом так, что если они идут учиться и повышают квалификацию, то я автоматом поднимаю стоимость их услуг. То есть если мы пересчитаем на количество клиентов, которое обслуживает специалист, получится, что у него заработок в месяц вырастет, условно, на 10%. Плюс, например, прошу администратора в первую очередь ставить клиентов тем, кто прошел обучение.

У них ведь квалификация выше, стоимость услуги выше, и запись к ним должна быть в первую очередь.

Резюме

— Самое главное, что хочется сказать. Не нужно никакого насилия, не нужно никого напрягать. Все должны выигрывать. Нужно создавать условия, чтобы люди чувствовали заботу, отношение. И если вы хотите круто работать, всегда давайте «обмен с превышением». Это лучший PR.

Когда вы можете дать чуть больше или сверх того, что обещаете и о чем договариваетесь. Это фантастический инструмент. И не бойтесь делать по-другому, не так, как делают конкуренты. Будьте созидателями, а не разрушителями. Тогда и результаты будут выдающимися, а не плановыми. И люди о вас будут говорить. И бизнес у вас будет с человеческим лицом.

С вашим лицом. А это очень ценно, когда не стыдно клиенту в глаза посмотреть.

Бизнес-клуб «МАГНАТ» проводит встречи с ViP-гостями каждую неделю. Условия вступления — на сайте клуба.